31июл
Почему клиенты уходят с сайта?
31июл
Андрей Ращупкин

Статистика давно не радует? Вебвизор в Яндекс.Метрике вызывает только раздражение? Не можете понять, почему посетители так себя ведут? Вот, например, почему бы им хотя бы не положить товар в корзину. Вещи ведь действительно хорошие. Ну или могли бы оставить свои контакты для обратного звонка. Это же совершенно бесплатно и так удобно! Но они листают странички, смотрят и молча уходят…
Почему раз за разом все происходит именно по этому печальному сценарию? На самом деле у него для этого есть, как минимум, пять весомых причин. Кажется, это слишком много? Спокойно! Все можно исправить!

Недостаток информации

Задуматься о том, что потенциальные покупатели не находят нужных сведений, должно заставить их поведение. А именно – бессистемный переход с одной странички на другую и следующий за этим «английский» уход .
В такой ситуации следует посмотреть на свой сайт свежим взглядом. Возможно, важную информацию действительно не так просто найти, как казалось разработчикам. Это может быть информация об оплате и доставке, список магазинов, работающих в офф-лайне или адреса складов, с которых можно забрать товар самовывозом.
Все эти данные совершенно точно не должны находиться на страницах третьего порядка. Гораздо больше доверия вызовет интернет-магазин, у которого они собраны в соответствующие разделы и размещены в шапке. Не важно, будут они представлены выпадающим списком или отдельной страницей. Главное, чтобы было информативно, удобно и не заставляло отправляться на поиски сведений в карты, справочники или поисковики.

Кстати, такой подход работает не только в розничной торговли. Клиенты из сферы B2B тоже хотят получить максимум информации прежде чем приступить к переговорам. Для них обязательно должны быть указаны цены. Даже если они зависят от объемов поставок и кучи других условий, это не повод усложнять людям жизнь. Стоит написать хотя бы примерную стоимость, уточнив, что она не окончательная и будет рассчитываться по индивидуальному плану.
Например, один оптовый интернет-магазин устроил настоящий квест для потенциальных партнеров. Информацию о ценах он предоставляет только после регистрации на сайте. А пройти ее сможет только тот, кто предоставит целый пакет документов, от ИНН до Устава компании. Наверняка его руководители нередко удивляются тому, почему так мало новых посетителей становятся клиентами.

Фейерверк всплывающих окон

Всплывающие окна – это действительно хороший инструмент, но им нужно уметь правильно пользоваться. Самая распространенная ошибка, которую допускают в том числе и профессионалы, - это настоящая «оконная» атака каждого пользователя, только что зашедшего на сайт. Как правило, ему нужны хотя бы несколько секунд, чтобы оглядеться, понять, куда он зашел, как тут все устроено и нужно ли ему вообще вот это все. Но нет! Из левого верхнего угла ему сразу же предлагают подписаться на рассылку, из правого нижнего заказать обратный звонок, а прямо по центру показывают вообще не относящуюся к этому сайту рекламу.
Другая ошибка – окошко с несвоевременной или противоречивой информацией. Ее допускают и настоящие монстры рынка. Например, всем известный AliExpress.
Окошко с предложением 100 долларов за регистрацию видели, наверное, все, кто интересуется товарами из Китая. Предложение, действительно, заманчивое. Вот только поступает оно, в том числе и тем, кто давно и активно пользуется этой системой. Для таких покупателей те самые 100 долларов – это упущенная выгода. И в их восприятии это предложение приобретает, скорее, негативный окрас.

Ну, и, наконец, третья распространенная ошибка – это злоупотребление всплывающими окнами. Как раз тот случай, когда количество не переходит в качество. Наоборот, если перед глазами постоянно что-то мельтешит и отвлекает, хочется только одного: выключить это все немедленно и обходить в дальнейшем стороной.
Что же делать? Настроить сценарий всплывающих окон. Пусть они появляются, например, в тот момент, когда клиент уходит. Если информация его заинтересует, возможно, он передумает.
Хорошо работают окна, напоминающие о не доведенной до конца работе. Например, если человек заполнил половину форму заявки и отвлекся, можно ненавязчиво ему об этом напомнить. В таком случае конверсия сайта будет повышена.

Обманчивая реклама

Иногда реклама, ведущая на главную страницу, вводит в заблуждение. Конечно, делается это не по злому умыслу. Но иногда что-то идет не так. Например:

  • акция, о которой говорилось в объявлении, закончилась, и от скидок, на которые клюнул покупатель, не осталось и следа;
  • сайт претерпел изменения, и теперь там, где был раздел с межкомнатными дверями, предлагается выбрать паркет. Вот только маркетолога или агентство предупредить об этом не успели, а потому реклама упорно вдет всех, кому нужна дверь в комнату на страничку с отделкой для пола;
  • разрекламированный товар закончился.

Все это создает плохую репутацию интернет-магазину и, конечно, допускать подобные вещи нельзя. Для этого достаточно вовремя информировать маркетологов обо всех изменениях.

Неправильный информационный трафик

Специалист по контенту – это не тот специалист, на котором нужно сэкономить. Конечно, формирование семантического ядра можно доверить новичку, а размещение статей в разделе «Новости» поручить вебмастеру. Ну или нагрузить дополнительными обязанностями менеджера по продажам. А что, трудно ей что ли?
Наверное, результатом такой кадровой политики стала статья Проволока в искусстве», размещенная на сайте крупной металлургической компании. Вроде бы и в тему, и интересно, и даже новые посетители на нее пришли. Вот только катушка проволоки весом килограммов эдак в 200 оказалась им совершенно не нужна…

На самом деле, блог или новостные материалы могут привлекать правильную аудиторию. Но только при условии, что все статьи изначально будут расчитаны именно на нее. Не стоит публиковать на сайте материалы, не имеющие отношения к представленным товарам. Ну или имеющее, но очень косвенное.

Вопросы без ответов

Чат, обратный звонок и соцсети – это, несомненный плюс интернет-магазина. Однако и они могут поменять полярность при несоблюдении условий. Так, в чате всегда должен присутствовать сотрудник, готовый проконсультировать по всем вопросам. Перезванивать нужно именно в тот промежуток, в который и было общено в информации на сайте, а на все письма и комментарии отвечать как можно быстрее. Постоянный клиент, может, и потерпит, если ответ придет слишком поздно. Зато новичок, не получив нужной информации вовремя, просто пойдет искать другой магазин.

В случае, если общаться сразу по всем каналам пока нет возможности, значит, часть из них нужно просто убрать. А если не получается выстроить круглосуточную работу, значит, надо честно предупредить об этом клиентов. Это очень просто: достаточно отметить в форме обратной связи, что менеджер сможет ответить в рабочее время.

440
1
Instagram. Что он скрывает от нас? Часть 2
Все статьи
Куда уйдут рекламные бюджеты в SMM в 2020 году?
Подписаться на блог
Комментарии (1)
Игорь
05.04.2020

Вы как эксперт, возможно есть идея улучшить качество раздела на портале Infovito (Каталог)

Ответить
Популярные статьи
01Mar
Спокойствие! Только спокойствие! Сегодня не будем грузить вас умными терминами, прогнозами и аналитикой. Сегодня предлагаем вам посмотреть на творчество 7 брендов, которые создали притягательные GIF-анимации от которых сложно оторваться также, как и от наших статей. Enjoy!

Когда нужно немного осознанности: Calm

Приложение для медитации Calm совмещает приятное с полезным, одновременно обучая пользователей микромедитации и успокаивая их блуждающий разум на просторах Instagram. Такие публикации обучают, вовлекают подписчиков и подталкивают к взаимодействию с приложением. Попробуйте очистить свое сознание буквально на пару циклов с этой анимацией.
View this post on Instagram

A post shared by Calm (@calm)

Когда есть время понаблюдать за объектами: Google

Как можно показать IT корпорацию с беззаботной стороны? Процессы, движения? С помощью анимированных видео, которым нет начала и конца. Конечно, обладая ресурсами можно придумать нечто гениальное. А вплетенная айдентика бренда не дает забыть авторство такого занятного чуда. Кстати, этот вариант использовали для продвижения мероприятия Google Home Mini Golf.
View this post on Instagram

A post shared by Google (@google)

Когда нужно задуматься о внешней красоте: Deciem

Этот зонтичный косметический бренд использует GIF-изображения в качестве иллюстрации к своим просветительским материалам по уходу за кожей. Образы и метафоры отражены как нельзя лучше. Тем более молодое поколение чаще обращает внимание на динамические элементы, а тут совместили все и сразу. Посмотрите насколько просто в исполнении анимация, но насколько хорошо она раскрывает тему, да еще и призыв к действию умудрились ненавязчиво разместить.

Когда хочется чего-то вкусного: Starbucks

Рецепт простой: немного статики в виде ключевого элемента, немного динамики на заднем плане и получаем «мини-презентацию» напитка, про который нам надо рассказать. И не нужны никакие модели, нужен толковый дизайнер. И если мировой бренд может себе такое позволить, то почему нам нельзя вдохновиться и взять как пример? Таким образом Starbucks продвигал свое меню на протяжении рождественских каникул.
View this post on Instagram

A post shared by Starbucks UK (@starbucksuk)

Когда нужно подумать о друзьях: Yo! Sushi

Яркие цвета, фирменный стиль и несколько фото с одного ракурса — вот такой рецепт предлагают ребята из Yo! Sushi. Такой стиль точно зацепит глаз при скролле ленты. Если у вас есть много материалов подобного характера, но фото уже осточертели — попробуйте объединить их в такие анимации. Следите только за соблюдением фирменного стиля!
View this post on Instagram

A post shared by YO! (@yosushi)

Когда нужно придумать новый подход: PayPal

Здесь уже подключили хорошего дизайнера-аниматора и отрисовали в фирменных цветах незамысловатую анимашку. Но фишка в том, что так оформили UGC контент. Не просто скрин, а целая история! Которой не стыдно поделиться и в ленте, а то многие скромно все прячут в Stories.
View this post on Instagram

A post shared by PayPal (@paypal)

Когда нужно оживить персонажа: Salesforce

Здесь, конечно, видна рука профессионала. Это нам не просто 3 слоя друг за другом в цикл поставить. Этот пример интересен тем, что бренд пользуется своим маскотом, персонажем, который олицетворяет бренд и таким образом помогает клиентам в каких-то вопросах, информирует, развлекает. Казалось бы, какие маскоты в B2B? А вот так! Уместно и симпатично.
View this post on Instagram

A post shared by Salesforce (@salesforce)

Если знаете бренды с не менее интересными GIF, пишите в комментарии их названия. Посмотрим, обсудим! :)
25Dec

Google Merchant Center — это онлайн сервис, который размещает текстово-графические объявления с ценниками ваших товаров в онлайн- и офлайн-магазинах в результатах поиска Google.

Смысл прост: с помощью фида он передает в Google данные о товарах и помогает запускать торговые и умные торговые кампании. C помощью Google Merchant Center можно запускать рекламные кампании в Google Покупках.

Что такое фид

Фид — это источник данных, который хранит и систематизирует ключевую информацию о товарах таким образом, чтобы Google мог легко вычленить необходимые данные для подстановки в объявления в автоматическом режиме. Можно настроить интеграцию с сайтом, использовать выгрузки файлов и даже Google Sheets.

Если у Google Merchant Center будут необходимые данные в полях товаров фидов, то платформа создаст рекламу за вас, которая будет релевантна запросу покупателя. Можно продвигать как отдельные позиции, так и весь ассортимент.

В чем преимущества Google Merchant Center

Размещать объявления можно не только в Google Покупках, но и в других сервисах Google. Доступны как платные, так и бесплатные каналы маркетинга. Предоставляется отчетность с полезной статистикой, что поможет в оптимизации стратегии бренда.

Сервис "Google Покупки" доступен уже более чем в 90 странах. Если вы продаете по всему миру, то настройте таргетинг на другие страны для фидов. Это возможность для расширения рынка сбыта ваших товаров.

В объявлениях пользователь видит название товара, его цену и внешний вид, данные о цене и наличии товара постоянно обновляются. Вот как это выглядит в поисковой выдаче:

GMC в поиске сверху

Вот как выглядит подборка в Google Картинках

Вот как выглядит в разделе Покупок

GMC в поиске покупок

Что нельзя размещать в GMC

  • Билеты на мероприятия, транспорт.
  • Транспортные средства (автомобили, яхты, самолеты, мотоциклы  др.). Но можно продавать велосипеды с мотором чья скорость не превышает 25 км/ч.
  • Финансовые продукты (кредитные карты, страхование, ценные бумаги, инвестиции)
  • Валюта, в том числе и виртуальная.
  • Услуги, в том числе и те, которые продаются с физическими товарами.
  • Недвижимость.
  • Подписки, в т.ч. цифровые. Кроме подписок на газеты и журналы.

Полные правила использования сервиса можно уточнить в официальной справке сервиса.

19Feb

Выстрелило, так выстрелило. Наверное, и на небе уже разговоры только про Clubhouse. Новой соцсети в маркетинговых чатах уже пророчат звание убийцы других соцсетей: то подкасты в своем формате умрут, то YouTube такими темпами загнется, а кто-то вообще диагностировал у себя зависимость от «Клабхаус» и признаются в измене Instagram. Рассказываем, что же такого интересного в этой соцсети, ее концепт и зачем нужно держать «ушки на макушке».

С чего все началось?

Если вы еще не слышали о Clubhouse, возможно, вы находитесь в вакууме. Представьте себе масштаб бедствия, когда за инвайтами (приглашениями) выстраиваются в очередь, некоторые готовы платит любые деньги, чтобы попасть туда. Ну а владельцы Android тихо сидят в сторонке. Потому что приложение можно установить только на iOS.

В чем же концепт приложения? Это соцсеть, в которой можно общаться исключительно голосом. Плюс нет никаких ограничений по времени и на выходе мы получаем беспрерывную трансляцию и поглощение контента. Там можно создавать свои комнаты, быть модератором, приходить послушать интересных и не очень людей. Кто-то в восторге от речи Илона Маска, кто-то от Олега Тинькова. А вот Владимира Соловьева заблокировали сами пользователи, едва он вышел в эфир. Но если беседа заканчивается по желанию ведущего, то комната исчезает. Записывать происходящее в комнате можно, но заранее отметив это в настройках. Постфактум записать нельзя.

Надо сказать, что в приложении отсутствует реклама и платные опции. Но это до поры до времени, потому что в любом случае и участники приложения и разработчики найдут способ для монетизации контента.

Приложение разработали два выпускника Стэнфорда и выпустили в апреле 2020 года, и не сразу стало топом во всех чартах. О проекте широко известно стало после инвестиций в январе 2021 года. Тогда и начался запоминающийся февральский ажиотаж. Станет ли это приложение монстром соцсетей или это краткосрочный тренд — покажет время.

Как стать элитой или как попасть в Clubhouse

Вам понадобится тот самый «инвайт». Обычно его передают по цепочке и бесплатно, но как мы упомянули выше, некоторые удачно монетизировали желание некоторых пользователей быстрее попасть в ряды «клабхаузцев».

Вы подключаете список контактов и можете увидеть, кто из ваших знакомых уже в приложении. Можете попросить инвайт или подождать, пока предложат вам. Ну или просто оставьте заявку и ждите доступа. Когда вы примете инвайт, в вашем профиле можно будет узнать, кто вас пригласил. Поэтому постарайтесь найти инвайт через своих знакомых, а не в чатах.

Когда вы зарегистрируетесь, у вас будет несколько инвайтов, чтобы передать другим желающим. Количество ограничено, но можно подождать и они восстановятся. Если вы активны, то соцсеть поощряет вас большим количеством вариантов, ведь вам уже можно доверять.

А еще мы упоминали, что владельцы Android грустно вздыхают, потому что у них нет доступа. Но один замечательный человек уже написали клиент, чтобы попасть в соцсеть.

Про баны

В соцсети реализован механизм ответственности. Если вас забанят, то забанят и человека, который выслал вам инвайт. Аккуратно.

Что там внутри Clubhouse?

Кто успешно зарегистрируется, тот увидит список комнат и клубов, в которых есть люди, на которых он подписан. Проходите в эти комнаты, присоединяйтесь послушать. Если хотите что-то сказать, то нужно «поднять руку» и уже присоединиться своим голосом к обсуждению. Как только вы присоединяетесь к клубу / комнате, ваши подписчики получают возможность присоединиться. Пирамидам такие цепочки и не снились. Дискуссии могут быть публичными, приватными или ограниченными для участников клуба. Есть ограничение по количеству пользователей — не больше 5000 человек на разговор.

Если вам нужно уйти, то кнопка «уйти тихо» позволить вам удалиться, чтобы никто не узнал об этом. И это лучше, чем уведомление на всю аудиторию, что «Вася Пупкин покинул чат».

Можно создать комнату самому и развлекаться сколько душе угодно. А вот, чтобы зарегистрировать свой клуб нужно 3 раза организовать беседу в комнатах. Но если комната — это начальный уровень и с ними, как правило, проблем нет. То с клубом нужно будет дождаться одобрения модерации. И как говорят, не всегда могут одобрить. Участие в комнатах и клубах можно планировать заранее через календарь.

Не нравятся варианты комнат? Попробуйте найти через поиск или через локации.

Как управлять хаосом в «Клабхаус»?

Как и везде в коммьюнити у вас должны быть доверенные лица, коллеги, помощники — модераторы. Они могут контролировать соблюдение тем и тона повествования, позволяют слушателям высказаться.

Концепт приложения Clubhouse

Вообще все строится на непринужденной атмосфере. Захотел — зашел посушать. Захотел — ушел. Хочешь сказать — «подними руку» и говори. И дело в том, что это реальная возможность быть ближе знаменитостям и авторитетам. Если вы не можете организовать встречу в реальной жизни, то хотя бы можете перекинуться парой фразой через Clubhouse.

Это как радио в прямом эфире, которое позволяет применять нетворкинг на месте. Не нужно включать камеру, чтобы пообщаться. Беседы в неформальном ключе располагают к открытости аудитории. Сейчас бизнес-аудитория активно врывается в этот тренд и пока «хайп» не прошел пытаются задать свои тренды и удивить искушенную публику.

Как оформить профиль в Clubhouse?

На самом деле много не надо. Выберите и установите фото, напишите короткое описание до 125 символов. Можете разместить ссылки на Instagram и Twitter.

Что там уже интересного?

Много селебритис, много представителей бизнес- и диджитал тусовки. Последние будто там ночуют. Ну и следите за анонсами ваших любимых блогеров и известных личностей. Если они в тренде, то уже наверняка организовали комнату и приглашают присоединиться через свои другие соцсети.

Могут ли быть проблемы?

Проблемы, конечно, громко сказано. Но есть спорные моменты: конфиденциальность данных (у приложения доступ к вашим контактам), нельзя просто так удалить свой профиль — только через поддержку.

Ну и в целом такой открытый и непринужденный формат без должного внимания может скатываться в крайности: заявляли тему интересную широкому кругу, а ведущие устроили междусобойчик с шуточками, понятными только им. Беседу могут выложить (репутационные потери). Модераторы разрешают высказываться только на свой выбор, если вы не из «тусовки» — высказать свое мнение будет очень сложно. А если оно полярно ведущим, то можете и бан схлопотать. Просто потому что. Нельзя намекнуть модераторам и ведущим через реакции, что тема огонь или надо менять, потому что нет функции реакций. Можно, конечно, пробиться голосом до модератора, но это может уязвить самолюбие и могут быть последствия.

Если у вас время и интерес, то приложении нужно протестировать. А дальше будет видно, станет ли для вас соцсеть вторым домом или ее можно будет удалить на пару с Periscope.

Вверх