20 мая 2019

Почему клиенты уходят с сайта?

Статистика давно не радует? Вебвизор в Яндекс.Метрике вызывает только раздражение? Не можете понять, почему посетители так себя ведут? Вот, например, почему бы им хотя бы не положить товар в корзину. Вещи ведь действительно хорошие. Ну или могли бы оставить свои контакты для обратного звонка. Это же совершенно бесплатно и так удобно! Но они листают странички, смотрят и молча уходят…

Почему раз за разом все происходит именно по этому печальному сценарию? На самом деле у него для этого есть, как минимум, пять весомых причин. Кажется, это слишком много? Спокойно! Все можно исправить!

Недостаток информации

Задуматься о том, что потенциальные покупатели не находят нужных сведений, должно заставить их поведение. А именно – бессистемный переход с одной странички на другую и следующий за этим «английский» уход .

В такой ситуации следует посмотреть на свой сайт свежим взглядом. Возможно, важную информацию действительно не так просто найти, как казалось разработчикам. Это может быть информация об оплате и доставке, список магазинов, работающих в офф-лайне или адреса складов, с которых можно забрать товар самовывозом.

Все эти данные совершенно точно не должны находиться на страницах третьего порядка. Гораздо больше доверия вызовет интернет-магазин, у которого они собраны в соответствующие разделы и размещены в шапке. Не важно, будут они представлены выпадающим списком или отдельной страницей. Главное, чтобы было информативно, удобно и не заставляло отправляться на поиски сведений в карты, справочники или поисковики.

Кстати, такой подход работает не только в розничной торговли. Клиенты из сферы B2B тоже хотят получить максимум информации прежде чем приступить к переговорам. Для них обязательно должны быть указаны цены. Даже если они зависят от объемов поставок и кучи других условий, это не повод усложнять людям жизнь. Стоит написать хотя бы примерную стоимость, уточнив, что она не окончательная и будет рассчитываться по индивидуальному плану.

Например, один оптовый интернет-магазин устроил настоящий квест для потенциальных партнеров. Информацию о ценах он предоставляет только после регистрации на сайте. А пройти ее сможет только тот, кто предоставит целый пакет документов, от ИНН до Устава компании. Наверняка его руководители нередко удивляются тому, почему так мало новых посетителей становятся клиентами.

Фейерверк всплывающих окон

Всплывающие окна – это действительно хороший инструмент, но им нужно уметь правильно пользоваться. Самая распространенная ошибка, которую допускают в том числе и профессионалы, - это настоящая «оконная» атака каждого пользователя, только что зашедшего на сайт. Как правило, ему нужны хотя бы несколько секунд, чтобы оглядеться, понять, куда он зашел, как тут все устроено и нужно ли ему вообще вот это все. Но нет! Из левого верхнего угла ему сразу же предлагают подписаться на рассылку, из правого нижнего заказать обратный звонок, а прямо по центру показывают вообще не относящуюся к этому сайту рекламу.

Другая ошибка – окошко с несвоевременной или противоречивой информацией. Ее допускают и настоящие монстры рынка. Например, всем известный AliExpress.

Окошко с предложением 100 долларов за регистрацию видели, наверное, все, кто интересуется товарами из Китая. Предложение, действительно, заманчивое. Вот только поступает оно, в том числе и тем, кто давно и активно пользуется этой системой. Для таких покупателей те самые 100 долларов – это упущенная выгода. И в их восприятии это предложение приобретает, скорее, негативный окрас.

Ну, и, наконец, третья распространенная ошибка – это злоупотребление всплывающими окнами. Как раз тот случай, когда количество не переходит в качество. Наоборот, если перед глазами постоянно что-то мельтешит и отвлекает, хочется только одного: выключить это все немедленно и обходить в дальнейшем стороной.

Что же делать? Настроить сценарий всплывающих окон. Пусть они появляются, например, в тот момент, когда клиент уходит. Если информация его заинтересует, возможно, он передумает.

Хорошо работают окна, напоминающие о не доведенной до конца работе. Например, если человек заполнил половину форму заявки и отвлекся, можно ненавязчиво ему об этом напомнить. В таком случае конверсия сайта будет повышена.

Обманчивая реклама

Иногда реклама, ведущая на главную страницу, вводит в заблуждение. Конечно, делается это не по злому умыслу. Но иногда что-то идет не так. Например:

  • акция, о которой говорилось в объявлении, закончилась, и от скидок, на которые клюнул покупатель, не осталось и следа;
  • сайт претерпел изменения, и теперь там, где был раздел с межкомнатными дверями, предлагается выбрать паркет. Вот только маркетолога или агентство предупредить об этом не успели, а потому реклама упорно вдет всех, кому нужна дверь в комнату на страничку с отделкой для пола;
  • разрекламированный товар закончился.

Все это создает плохую репутацию интернет-магазину и, конечно, допускать подобные вещи нельзя. Для этого достаточно вовремя информировать маркетологов обо всех изменениях.

Неправильный информационный трафик

Специалист по контенту – это не тот специалист, на котором нужно сэкономить. Конечно, формирование семантического ядра можно доверить новичку, а размещение статей в разделе «Новости» поручить вебмастеру. Ну или нагрузить дополнительными обязанностями менеджера по продажам. А что, трудно ей что ли?

Наверное, результатом такой кадровой политики стала статья Проволока в искусстве», размещенная на сайте крупной металлургической компании. Вроде бы и в тему, и интересно, и даже новые посетители на нее пришли. Вот только катушка проволоки весом килограммов эдак в 200 оказалась им совершенно не нужна…

На самом деле, блог или новостные материалы могут привлекать правильную аудиторию. Но только при условии, что все статьи изначально будут расчитаны именно на нее. Не стоит публиковать на сайте материалы, не имеющие отношения к представленным товарам. Ну или имеющее, но очень косвенное.

Вопросы без ответов

Чат, обратный звонок и соцсети – это, несомненный плюс интернет-магазина. Однако и они могут поменять полярность при несоблюдении условий. Так, в чате всегда должен присутствовать сотрудник, готовый проконсультировать по всем вопросам. Перезванивать нужно именно в тот промежуток, в который и было общено в информации на сайте, а на все письма и комментарии отвечать как можно быстрее. Постоянный клиент, может, и потерпит, если ответ придет слишком поздно. Зато новичок, не получив нужной информации вовремя, просто пойдет искать другой магазин.

В случае, если общаться сразу по всем каналам пока нет возможности, значит, часть из них нужно просто убрать. А если не получается выстроить круглосуточную работу, значит, надо честно предупредить об этом клиентов. Это очень просто: достаточно отметить в форме обратной связи, что менеджер сможет ответить в рабочее время.

Руководитель отдела продаж

Оставить свой комментарий

}
Задать вопрос Вверх