31июл
Почему клиенты уходят с сайта?
31июл
Андрей Ращупкин

Статистика давно не радует? Вебвизор в Яндекс.Метрике вызывает только раздражение? Не можете понять, почему посетители так себя ведут? Вот, например, почему бы им хотя бы не положить товар в корзину. Вещи ведь действительно хорошие. Ну или могли бы оставить свои контакты для обратного звонка. Это же совершенно бесплатно и так удобно! Но они листают странички, смотрят и молча уходят…
Почему раз за разом все происходит именно по этому печальному сценарию? На самом деле у него для этого есть, как минимум, пять весомых причин. Кажется, это слишком много? Спокойно! Все можно исправить!

Недостаток информации

Задуматься о том, что потенциальные покупатели не находят нужных сведений, должно заставить их поведение. А именно – бессистемный переход с одной странички на другую и следующий за этим «английский» уход .
В такой ситуации следует посмотреть на свой сайт свежим взглядом. Возможно, важную информацию действительно не так просто найти, как казалось разработчикам. Это может быть информация об оплате и доставке, список магазинов, работающих в офф-лайне или адреса складов, с которых можно забрать товар самовывозом.
Все эти данные совершенно точно не должны находиться на страницах третьего порядка. Гораздо больше доверия вызовет интернет-магазин, у которого они собраны в соответствующие разделы и размещены в шапке. Не важно, будут они представлены выпадающим списком или отдельной страницей. Главное, чтобы было информативно, удобно и не заставляло отправляться на поиски сведений в карты, справочники или поисковики.

Кстати, такой подход работает не только в розничной торговли. Клиенты из сферы B2B тоже хотят получить максимум информации прежде чем приступить к переговорам. Для них обязательно должны быть указаны цены. Даже если они зависят от объемов поставок и кучи других условий, это не повод усложнять людям жизнь. Стоит написать хотя бы примерную стоимость, уточнив, что она не окончательная и будет рассчитываться по индивидуальному плану.
Например, один оптовый интернет-магазин устроил настоящий квест для потенциальных партнеров. Информацию о ценах он предоставляет только после регистрации на сайте. А пройти ее сможет только тот, кто предоставит целый пакет документов, от ИНН до Устава компании. Наверняка его руководители нередко удивляются тому, почему так мало новых посетителей становятся клиентами.

Фейерверк всплывающих окон

Всплывающие окна – это действительно хороший инструмент, но им нужно уметь правильно пользоваться. Самая распространенная ошибка, которую допускают в том числе и профессионалы, - это настоящая «оконная» атака каждого пользователя, только что зашедшего на сайт. Как правило, ему нужны хотя бы несколько секунд, чтобы оглядеться, понять, куда он зашел, как тут все устроено и нужно ли ему вообще вот это все. Но нет! Из левого верхнего угла ему сразу же предлагают подписаться на рассылку, из правого нижнего заказать обратный звонок, а прямо по центру показывают вообще не относящуюся к этому сайту рекламу.
Другая ошибка – окошко с несвоевременной или противоречивой информацией. Ее допускают и настоящие монстры рынка. Например, всем известный AliExpress.
Окошко с предложением 100 долларов за регистрацию видели, наверное, все, кто интересуется товарами из Китая. Предложение, действительно, заманчивое. Вот только поступает оно, в том числе и тем, кто давно и активно пользуется этой системой. Для таких покупателей те самые 100 долларов – это упущенная выгода. И в их восприятии это предложение приобретает, скорее, негативный окрас.

Ну, и, наконец, третья распространенная ошибка – это злоупотребление всплывающими окнами. Как раз тот случай, когда количество не переходит в качество. Наоборот, если перед глазами постоянно что-то мельтешит и отвлекает, хочется только одного: выключить это все немедленно и обходить в дальнейшем стороной.
Что же делать? Настроить сценарий всплывающих окон. Пусть они появляются, например, в тот момент, когда клиент уходит. Если информация его заинтересует, возможно, он передумает.
Хорошо работают окна, напоминающие о не доведенной до конца работе. Например, если человек заполнил половину форму заявки и отвлекся, можно ненавязчиво ему об этом напомнить. В таком случае конверсия сайта будет повышена.

Обманчивая реклама

Иногда реклама, ведущая на главную страницу, вводит в заблуждение. Конечно, делается это не по злому умыслу. Но иногда что-то идет не так. Например:

  • акция, о которой говорилось в объявлении, закончилась, и от скидок, на которые клюнул покупатель, не осталось и следа;
  • сайт претерпел изменения, и теперь там, где был раздел с межкомнатными дверями, предлагается выбрать паркет. Вот только маркетолога или агентство предупредить об этом не успели, а потому реклама упорно вдет всех, кому нужна дверь в комнату на страничку с отделкой для пола;
  • разрекламированный товар закончился.

Все это создает плохую репутацию интернет-магазину и, конечно, допускать подобные вещи нельзя. Для этого достаточно вовремя информировать маркетологов обо всех изменениях.

Неправильный информационный трафик

Специалист по контенту – это не тот специалист, на котором нужно сэкономить. Конечно, формирование семантического ядра можно доверить новичку, а размещение статей в разделе «Новости» поручить вебмастеру. Ну или нагрузить дополнительными обязанностями менеджера по продажам. А что, трудно ей что ли?
Наверное, результатом такой кадровой политики стала статья Проволока в искусстве», размещенная на сайте крупной металлургической компании. Вроде бы и в тему, и интересно, и даже новые посетители на нее пришли. Вот только катушка проволоки весом килограммов эдак в 200 оказалась им совершенно не нужна…

На самом деле, блог или новостные материалы могут привлекать правильную аудиторию. Но только при условии, что все статьи изначально будут расчитаны именно на нее. Не стоит публиковать на сайте материалы, не имеющие отношения к представленным товарам. Ну или имеющее, но очень косвенное.

Вопросы без ответов

Чат, обратный звонок и соцсети – это, несомненный плюс интернет-магазина. Однако и они могут поменять полярность при несоблюдении условий. Так, в чате всегда должен присутствовать сотрудник, готовый проконсультировать по всем вопросам. Перезванивать нужно именно в тот промежуток, в который и было общено в информации на сайте, а на все письма и комментарии отвечать как можно быстрее. Постоянный клиент, может, и потерпит, если ответ придет слишком поздно. Зато новичок, не получив нужной информации вовремя, просто пойдет искать другой магазин.

В случае, если общаться сразу по всем каналам пока нет возможности, значит, часть из них нужно просто убрать. А если не получается выстроить круглосуточную работу, значит, надо честно предупредить об этом клиентов. Это очень просто: достаточно отметить в форме обратной связи, что менеджер сможет ответить в рабочее время.

562
1
Instagram. Что он скрывает от нас? Часть 2
Все статьи
Куда уйдут рекламные бюджеты в SMM в 2020 году?
Подписаться на блог
Комментарии (1)
Игорь
05.04.2020

Вы как эксперт, возможно есть идея улучшить качество раздела на портале Infovito (Каталог)

Ответить
Популярные статьи
27Nov

Делимся с вами подборкой дизайна, который станет трендовым в 2021 году. Успевайте поймать волну!

Черно-белый дизайн

В этом году монохром набирал обороты, чтобы в 2021 занять место в трендах. Минимализм - новая классика. Попробуйте и вы оценить ее преимущества.

Источник: Behance

Дизайн с Emoji

Кто-то терпеть не может смайлики, а они пошли дальше социальных сетей и теперь захватывают дизайн сайтов и приложений. Как вам такое применение эмодзи?

Источник: Behance

3D иллюстрации

Добавьте своим иллюстрациям глубины и объема за счет 3D. Особенно, если вам нужно подчеркнуть реализм без стоковых фотографий.

Источник: Behance

Глассморфизм

Если в прошлом году увлекались неоморфизмом, то теперь попробуйте посмотреть на пользовательский интерфейс сквозь призму виртуального “матового стекла”.

Источник: uxdesign

А какой тренд 2021 пришелся по душе вам? Пишите в комментариях.

03Sep
Очевидно, что для маркетинга основная метрика – это ROI (ReturnOnInvestment). Это показатель возврата инвестиций с рекламы. Споры по этому показателю между маркетологами не утихают. Сторонники утверждают, что ROIдает возможность оценить эффективность вложений. Противники же считают этот показатель достаточно субъективным, в силу того, что формула расчета довольно гибкая, и многие стараются за счет учета/или неучета некоторых показателей «приукрасить» собственную эффективность. В наиболее простом варианте формула выглядит так:
ROI=(доход от вложений-размер вложений)/Размер вложений *100%
Финансовые специалисты используют более сложную версию:
ROI (за период)=(сумма инвестиций к концу периода + доход за выбранный период – минус размер осуществленной инвестиции) /Размер вложений осуществленной инвестиции.
Но кроме ROIсуществует еще несколько десятков метрик, которые многие не используют в работе, а стоило бы! Totalvisits – количество посещений сайта за период. Казалось бы, самое элементарное, но от этого не менее важное. Рост этого показателя напрямую зависит от грамотной работы маркетолога или агентства, к которому вы обратились. Так что, если из месяца в месяц вы наблюдаете планомерное увеличение посещаемости – значит все движется в нужном направлении. PPV (pagespervisit) - глубина просмотра сайта. Показывает какое количество страниц просматривает посетитель за 1 вхождение на сайт. Что можно понять с помощью данной метрики: во-первых, насколько ваш контент интересен для пользователя, а во-вторых насколько удобен сайт с точки зрения юзабилити. Этот показатель характеризует лояльность посетителей к вашему продукту, что в свою очередь, сказывается на конверсии. BR (BounceRate) – показатель количества отказов. Это количество посетителей, которые зашли на сайт, но не совершили ни одного действия. В Яндекс Метрике отказом считается, если пользователь провел на первой странице сайта меньше 15 секунд. В GoogleAnalytics  -если пользователь не совершил никаких действий, независимо от того, сколько времени он провел на станице. Категорично к отказам относиться не нужно. Существует ряд направлений  и соответственно сайтов, на которых не предполагается хождение по страницам, а вся нужная информация есть на 1 странице, например, телефон, адрес или email. TSS — timespentonsite - это показатель времени, проведенного посетителем на сайте. Небольшое время на сайте говорит о том, что ваш ресурс не интересен пользователю. А на этот фактор обращают внимания поисковые системы, соответственно, если TSS у вас низкий, то вам никогда не быть в топ поисковой выдачи. ER (EngagementRate) – показатель уровня вовлеченности. Метрика довольно популярная, особенно в социальных сетях. Рассчитывается как отношение количества действий на сайте, или на странице, или в аккаунте социальных сетей к числу просмотров сайта.За действие может считаться клик, скролл, заполнение формы, лайк, комментарий и тд. Важный показатель, который также влияет на ранжирование сайта в поисковой выдаче. CR (conversionrate) – показатель конверсии. Одна и основных метрик работы по сайту. Рассчитывается как общее количество посетителей сайта к тем, кто выполнил целевое действие на сайте (оформил подписку, купил, оставил заявку и тд) RV — returningvisitors – количество пользователей, вернувшихся на сайт. Эти пользователи с большей долей вероятности совершат целевое действие, так как они уже более лояльны. С их помощью можно улучшать ваш ресурс, понять верные ли изменения вы проводите на сайте. Churnrate – это показатель оттока посетителей, иначе говоря, процент пользователей, которые не возвращаются на сайт. Причин может быть множество: не ваша целевая аудитория, некачественный контент, неудобная навигация, да еще много чего. Естественно, чем этот показатель ниже – тем лучше для бизнеса. LTV (lifetimevalue) – это доход, который вам принес клиент за весь его период взаимодействия с вами. Очень важная метрика для тех направлений, которые продают «долгую» услугу. Например, курсы которые предполагают длительное обучение, а оплату ежемесячную. С помощью LTV можно определять уровень лояльности клиентов к вашему бренду и выстраивать систему удержания клиента. LCR (lead-closerate) – показатель закрытия лидов, то есть сколько человек были готовы сделать целевое действие, и сколько по факту из них довели до конца действие. С помощью такого показателя можно понять, насколько удобен сайт для пользователя, насколько грамотно отрабатывает заявки отдел продаж, целевой ли трафик заходит на сайт. AOV (average order value) – средний чек заказа. Часто этот показатель для магазинов определяет политику ценообразования, помогает проанализировать качество работы отдела продаж по предложению покупателю дополнительных товаров для увеличения среднего чека, а также может определять расходы на рекламу. CPC (costperclick) – это стоимость 1 клика по рекламному объявлению. Дает понимание, насколько эффективно используется конкретный рекламный канал. Может зависеть от конкуренции в вашей нише, частотности запросов и времени показа объявлений. CPA (CostPerAction) – один из важнейших показателей. Стоимость привлечения нового покупателя или совершения целевого действия. Чем меньше разница между CPCи CPA, тем лучше. Это значит, что реклама себя оправдывает. CPL (CostperLead) – это стоимость получения лида. Лид – это не есть покупка. Лид – это когда пользователь оставляет свои контактные данные, а далее отдел продаж уже обрабатывает полученные лиды и доводит их до продажи. CPO (CostperOrder) – это показатель стоимости 1 заказа. Или отношение стоимости рекламы и количества заказов. CPO учитывает только продажи, и никакие другие целевые действия, в отличие от CPA. Чаще всего эту метрику используют вместе с AOV. Это позволяет оценить как эффективность каждого рекламного канала, так и конкретной рекламной кампании. CTR (clickthroughrate) – показатель кликабельности объявлений. С его помощью можно понять, насколько грамотно составлено объявление и выбраны рекламные площадки. Для того, чтобы оценить состояние вашего сайта можно использовать множество метрик, какие-то сами по себе, другие в сочетании. Считайте! Так вы сможете поднять свой бизнес на качественно другой уровень, спланировать расходы и понять эффективность вложений в тот или иной канал продвижения.
18Dec

Такое же лаконичное как ваша визитная карточка - описание вашего профиля в Instagram. Ловили себя на мысли, что начало знакомства с профилем становится многообещающим или не очень сразу после беглого просмотра описания профиля? Будем рассекречивать формулы успеха.

У лучших Bio / описаний / шапок профиля в Instagram есть общие черты: они дают читателю четкое представление о том, что представляет собой бренд, включают в себя элементы, вызывающие интерес читателя, такие как факты, ирония или юмор и призывают читателя совершить конкретное действие.

Используйте ключевые слова в имени профиля, чтобы Instagram SEO заработало.

Вопреки распространенному мнению, ваш аккаунт в первую очередь выдается в поиске по ключевым словам, размещенном в имени, а не в описании. Это одна из зацепок вашего аккаунта, по которому вас могут найти в Instagram.

Вам повезло, если вы селебрити или ваш бренд имеет мощный бэкграунд, что стало нарицательным именем. Если нет, то вам на помощь придут 30 символов имени профиля. Вспоминаем принципы SEO и записываем в имя ключевые слова или фразы, которые генерируют трафик или по которым вы хотите найтись (отрасль, ниша, услуга подойдут). В таком случае вы станете уже на шаг впереди конкурентов, которые просто ограничились названием бренда.

Вот только не надо злоупотреблять и писать в стиле “коляски ХХХ купить Instagram”. К тому же, если вы активный пользователь без накруток и других танцев с бубнами, вы можете привлечь внимание своих подписчиков или потенциальных подписчиков с помощью своего имени. Как это работает? Ставите лайк, отмечаете в публикации, комментируете. Ваше уведомление пушится на экран пользователю, а тот такой ага! Помню этих ребят, так приятно, что обратили на меня внимание и комментарий написали осознанный - какие клиентоориентированные!

Если ваш бренд позволяет определенную свободу в рамках Tone of Voice - используйте эмодзи, которые вас охарактеризовывают. Такое тоже может быть - привязка ассоциаций.

Вас все равно встретят по одежке. Какое должно быть фото профиля?

“Элементарно, Ватсон!” - скажете вы и будете правы. Но все равно скажем это еще раз - выберите привлекающую внимание фотографию профиля в хорошем качестве.

Снова возвращаемся к атрибутам бренда. Если у вас есть логотипа - используйте его, только в высоком качестве. Потому что если в вашем логотипе присутствует надпись - она должна быть читаемой, мелкий шрифт превратится в набор иероглифов, а никто свои глаза ломать не будет в попытке расшифровать эту надпись. В таком случае попробуйте поставить на фото изображение вашего флагманского продукта.

Что касается личного бренда… Есть такой тренд на отрисованные аватарки в мультяшном гипертрофированном стиле, рамочки с градиентом в стиле “активной” истории, фоны в фирменных цветах Instagram. Кажется, эти тренды выходят из моды. Попробуйте хорошую фотографию, на которой видно ваше лицо, она должна передавать “настроение” вашей личности или профессии. Такие фотографии могут вызвать интерес, любопытство и вопрос «кто это?», заставляя аудиторию переходить в профиль.

Из неочевидных советов: хорошо выглядят фото в профиле с контрастным фоном, без лишних деталей в кадре. В целом, яркое, но простое изображение может помочь вашему профилю больше выделиться среди прочих любителей “чтоб дорого-богато”.

Объясните, кто вы есть и с чем вас едят.

Да-да, наконец-то добрались до самого интересного. Поле в 150 символов для расширенного описания!

Ваша цель: убедить людей подписаться на вас всего за несколько секунд. Поэтому важно важно сформировать впечатление вокруг аккаунта, чтобы стало понятно почему такое фото и почему такое название. В чем же соль этого профиля? Как расставить акценты?

  • Конкретная ниша или услуга. Если у вас бренд или услуга, обязательно упомяните это в описании. Вы же не просто одеждой торгуете, а женской одеждой на праздники до размера M. Но вы, конечно, про это красивее напишете. Вы сделали ключевик в имени профиля, но надо это дело расшифровать по пунктам, а также не забыть про УТП, если вам удастся его составить. Но перечисление выгодных преимуществ, услуг, продуктов имеет место быть, похвалите себя.
  • Навыки и опыт. Касается личностей специалистов, ваши навыки и опыт наверняка может сослужить кому-то службой. Расскажите про них, дайте представление о том, что аудитория получит в процессе работы с вами.
  • Хобби и интересы. Подходит для личных брендов, которые являются представителями широкой ниши, но имеют специфические отличия. Все могут знать вас как специалиста по финансам, а вы раз и еще неплохо разбираетесь в китайских чайных церемониях. Или вы просто хорошо разбираетесь в церемониях. Расскажите немного о себе - своих увлечениях, интересных фактах, ценностях и убеждениях - это может кому-то показаться очень увлекательными. И он отдаст вам свое сердечко и поддержку!
  • Следуйте своему Tone of Voice. Вообще социальные сети считаются самым близким к клиенту каналом коммуникации, в таком случае может немного убавить снобизм и позволить немного юмора и легкости? В рамках здравого смысла и Tone of Voice, конечно!
  • Резюме: уникальность, польза, искренность и щепотка юмора.

Также в описании вы можете разместить уникальный фирменный хэштег, если вы сильны в UGC, то при переходе по вашему фирменному хэштегу пользователь увидит массовость. Вот еще одно хорошее социальное доказательство.

Призывайте не духов. А призывайте к действию!

После предыдущего пункта у вас еще остались свободные символы для размещения последнего убойного элемента в описании профиля? Если нет, сокращаем и вписываем Call to Action!

Что это может быть?

  • У вас есть скидки и подарки по вашему промокоду только до конца дня! Переходите по ссылке.
  • У вас, как компетентного эксперта, есть крутое предложение для владельцев салона маникюра. С вами должны скорее связаться, ведь время на ваши консультации не резиновое! Позвоните / напишите по номеру в контактах.
  • У вас есть чек-лист для новичков по настройке таргетированной рекламы. Скорее пишите в директ, чтобы получить его!
  • У вас скоро будет вебинар, а количество мест по скидке ограничено. Скорее регистрируйтесь, перейдя по ссылке.
  • И все такое.

У вас есть одна ссылка. Несколько секунд. Толпа желающих и ваше предложение, которое надо реализовать. Людям надо помочь. Надо довести их до логического конца в вашем профиле с помощью подсказок. От подписки на профиль, заканчивая целевыми действиями на сайте. Нам в помощь Call to Action.

Поздравляем! Вы прочитали очередную статью про то “как сделать хорошее описание профиля в Instagram”. Сначала хотелось написать, что весь секрет в том, что надо просто взять и сделать. Но пришлось набрать символы. Надеюсь, статья навела вас на какие-то мысли. Если это так, то пишите в комментариях! Будем рады видеть. :)

Вверх