26фев
Как построить Customer Journey Map
26фев
Toogarin digital агентство

Customer journey map (CJM), или карта пути пользователя — это инструмент, с помощью которого можно улучшить клиентский опыт. CJM широко применяют в маркетинге, практически во всех каналах, ведь они так или иначе нацелены на контакт с пользователем. Сегодня расскажем как создать карту и что нам для этого понадобится.

Для чего нужна карта пути клиента

CJM наглядно показывает путь пользователя к цели, как он взаимодействует с продуктом и в целом с организацией на последовательных этапах на возможных точках контакта.

Т.е. это визуализация пути клиента от первого касания, до его передвижения в пространстве, например, от заказа в интернет-магазина дома, до похода к пункту выдачи. Также это затрагивает и менее масштабные перемещения, например, движение пользователя по сайту. На какую страницу попал, дальнейшие действия, которые в итоге должны привести к целевому. Причем это не только глобальное описание процесса, а еще и детально прописанные алгоритмы. Куда можно включить и контакты по телефону с менеджером, запросы в соцсетях и прочее. Где уже более детально описывается все происходящее на каждой такой точке.

По сути она существует в примитивном виде почти у всех, как мы описали выше, по супер-примитивной схеме: увидел рекламу в интернет -> обратился и получил консультацию -> сделал заказ -> оплатил -> получил. Не будем усложнять тем, что еще можно в конце добавить после клиентский сервис. Получается знакомая схема, верно? Тогда зачем вообще нужно применять в своей работе карту пользовательского пути и расписывать все более подробно?

Customer Journey Map, как инструмент, выручит при развитии вашего продукта. Облегчит понимание процесса взаимодействия. Можно будет наглядно увидеть какие точки контакта слабы. Может это отсутствие того самого звена послепродажного сервиса? Или слабый колл-центр? Или вообще все ломается еще на стадии перехода на сайт. Также можно самостоятельно пройти этот путь клиента и осознать трудности, которые мешают конвертировать потенциальных покупателей в реальных.

С точки зрения менеджмента, если все участники команды будут обращаться с CJM, то возрастет уровень взаимной ответственности. Ясно понятно, что только слаженная работа внутри сможет положительно сказаться на развитие проекта.

Кому подходит CJM? Можно открещиваться от этого инструмента, мол, это для каких-то больших корпораций, там это надо, а у меня микробизнес. Нет, это не так. Карта пользовательского пути в том или ином виде нужна всем для прозрачности процессов. И даже если в вашем бизнесе покупатель и потребитель продукта не одно и тоже лицо составить карту с этой поправкой будет не лишним.

Как создать Customer Journey Map

Если рассматривать этот вопрос с практической точки зрения, то понадобится:

  • Ручка и бумага.
  • Облачное решение или софт для составления схем, таблиц и пр.

Учитывайте, в чем вам удобно работать, но второй вариант более функционален. Ну или начинайте с классического письменного способа, но не забудьте потом его оцифровать, чтобы поделиться с коллегами.

Теперь приступаем к непосредственному созданию, разобьем по шагам:

  • Определяем действующее лицо. Это собирательный образ человека, который будет проходить этот путь. Если у вас есть разбор вашей аудитории, то вы будете ясно представлять кто это совершает и к какой цели идет. Не стоит вмещать сразу нескольких представителей в карту за один раз: один персонаж — одна карта.
  • Составляем сценарий. Если коротко, то фиксируем ситуацию и цель, к которой должны прийти. Что у нас есть и что будет в итоге. Можно использовать реальные сценарии, будь то поведение на сайте, покупка. Главное отразить ожидания действующего лица и итог.
  • Нужно собрать все действия пользователя, которые он совершает в рамках проекта. Если вы делаете для сайта — собираете из этой сферы, если карту строите в целом для проекта собирайте все.
  • Определите этапы. Где-то, как мы говорили выше, это могут быть и физические перемещения. А где-то только движения в рамках значительных стадий.
  • Разнесите действия на временной шкале. Обычно временную шкалу можно поделить на «пространственные» зоны, чтобы выделить место, где совершаются эти целевые действия.
  • Каждое действие теперь нужно охарактеризовать: запишите барьеры, инсайты, мысли и эмоции, чтобы создать некую историю. Получается такая история путешествия пользователя: к чему я иду, почему я здесь оказался, что меня беспокоит, какие мои дальнейшие действия. Так может выглядеть идеальное «рассуждение» пользователя.
  • Теперь смотрите по этапам и действия, есть ли слабые места? Даже не так, повторите этот путь задаваясь этими вопросами. Получится такая исследовательско-практическая работа. Зафиксируйте свои выводы и дайте рекомендации по улучшению.

Итак, мы распределили действия, наделили их характеристиками. Нашли слабые и сильные точки, зафиксировали выводы и дали рекомендации. Да, надо будет эти рекомендации применять, затем снова повторять путь и смотреть на улучшения. Еще будет здорово, когда вы внедряете изменения — давать своим или потенциальным клиентам его пройти. Тут в ход идут UX-исследования, не надо пренебрегать.

Как можно модифицировать CJM

Если Customer Journey Map в целом дает визуализацию процесса, движения в усредненном варианте, который, в принципе, можно использовать и при конкурентном анализе (приблизительно). То зная все внутренние процессы вашего продукта можно обратиться уже к «глубинным мотивам» ваших покупателей. Т.е. сделать акцент не только на техничность и слаженность процесса, но и добавить вишенкой на торте эмоциональные триггеры на каждом этапе. Да, четкая последовательность действий выглядит как фундамент основа, но чтобы его улучшить можно добавить немного «человечности» в виде эмоциональных привязок. Можно устроить брейншторм и придумать способы не только сделать работу отлично по технике, но еще и по эмоциям.

Также, можно отладить сами процессы. Для этого нужно взять за основу CJM и расписать на каждом этапе внутренние процессы, учитывая различные ситуации, когда дело может выйти из-под контроля. Например, отказали сервисы оплаты на сайте: кто ответственный, что делать, как реагировать? Все вносится в рабочий процесс сотрудника и таким образом можно закрыть белые пятна, когда «никто ничего не знает и ни за что не отвечает». Ну и при смене ответственного можно передать сотруднику ознакомиться эту базу знаний, более того с каждой новой ситуацией можно будет вносить в карту сценарии действий по решению возникшей проблемы.

Customer Journey Map — это система, которая поможет наглядно представить пользовательский опыт. Выявление точек роста позволит повысить удовлетворенность клиентов, вам отладить сами процессы и дать команде понимание для развития продукта. Ну а преимущества от таких исправлений сами знаете какие, вплоть до роста прибыли.

69
0
Ретаргетинг и ремаркетинг
Все статьи
7 брендов с залипательными GIF
Подписаться на блог
Комментарии (0)
Популярные статьи
21Oct
Почему важно знать как настраивать цели через css-селекторы? 1. Не всегда событие gtm.click подтягивает необходимые нам переменные ( Click Classes, Click ID), что может вызвать проблему при настройке триггеров и целей соответственно. 2. У отслеживаемого элемента (кнопки и т.д.) нет индификатора в виде атрибутов class или id.

Как найти css-селектор?

Найти css селектор можно при помощи консоли разработчика. 1. Открываем консоль разработчика, кликнув на отслеживаемый элемент правой кнопкой мыши -> исследовать элемент. 2. Копируем css селектор, нажав на необходимый тэг правой кнопкой мыши -> скопировать css-селектор. Вот так выглядит css селектор моего отслеживаемого элемента:
div > div.footer_button > div > div.offer_buy_block.buys_wrapp.woffers > div.counter_wrapp > div > span > span

Как проверить правильность выбора css-селектора?

Перед использованием css-селектора мы можем проверить его корректность. 1. Заходим в консоль разработчика. В вкладку Console. 2. Прописываем в строке код:
document.querySelectorAll('div > div.footer_button > div > div.offer_buy_block.buys_wrapp.woffers > div.counter_wrapp > div > span > span')
Вместо "div > div.footer_button > div > div.offer_buy_block.buys_wrapp.woffers > div.counter_wrapp > div > span > span" - вставляем собственный css-селектор. 3. В консоле должны появится отслеживаемые элементы. У меня отображаются все кнопки "В корзину" на странице - делаю вывод, что css-селектор выбран правильно.

Где применять css-селекторы

Мы нашли css-селектор, проверили его корректность - давайте теперь рассмотрим как его использовать. 1. Заходим в настройки триггера -> создаем новый триггер типа "Нажатие на все кнопки". 2. В условиях активации триггера выбираем (1)"Class Element" -> (2)Соответствует селектору CSS -> (3)наш css-селектор. Настроили триггер, который теперь мы можем использовать в условиях активации цели. Как настраивать цели вы можете прочитать тут. Теперь проверяем правильно ли отрабатывает тег. 1. Заходим в предварительный просмотр. 2. Совершаем целевое действие. 3. Смотрим, по каким параметрам тег активировался.

Вместо итога

Статья получилась маленькой, но тут мы узнали очень важный момент с css-селекторами. Вам могут попасться проекты, где необходимо настроить цель на определенную кнопку, а у кнопки нет никаких индикаторов. И вместо того, чтобы придумывать решения как это реализовать, мы можем воспользоваться css-селекторами.
05Mar
Ничто так не красит человека или бренд, как наличие галочки рядом с названием аккаунта. Как стать таким же успешным блогером или брендом с галочкой в наших популярных соцсетях? Теперь не надо никаких дополнений в виде “official”, все и так поймут, что вы единственный и неповторимый! Да, наличие галочки играет роль важного социального доказательства, но ее изначальный смысл был не в возможности потешить самолюбие, а оградить пользователей от фейков, которые распространяют недостоверную информацию под прикрытием.

Как получить галочку в Instagram

Instagram не раздает галочки за красивые глаза, поэтому подготовьтесь и соберите своеобразный пакет документов для запроса верификации. Ее хотят почти все блогеры, но их здесь нет Для начала убедимся, что мы достойный кандидат для галочки. Требования:
  • Вы реальный человек и действующий бизнес.
  • Вы оформили свой аккаунт в соответствии с правилами платформы: есть фото, описание и публикации.
  • Ссылка в профиле ведет на ваш сайт. Исключены ссылки на другие соцсети и кнопочные лендинги.
  • Вы можете подтвердить свою популярность ссылками из независимых источников (ваш медиавес в интернет пространстве).
Теперь переходим к практике: настройки - аккаунт - запросить подтверждение. Вводим необходимую информацию, прикрепляем необходимые документы (для бизнеса уставы / свидетельства о регистрации / лицензии, для человека документы, которые подтверждают личность). Вот так выглядит процесс запроса верификации из приложения Instagram. Теперь надо дождаться одобрения или отказа. Если придет отказ - наберите больше известности и попытайтесь через 30 дней.

Как получить галочку в Facebook

Так как Instagram = Facebook в некотором смысле, то правила получения синей галочки мало отличается от требований Instagram. Но есть свои нюансы: верификацию могут запросить публичные личности, СМИ, бренды. Для политических деятелей, правительств существуют свои требования, уточните в официальной справке. Кроссовочки, лосинки? Почему-то по-русски это интернет-провайдер, но мы же знаем, что это не так Требования для кандидатов на получение синей галочки Facebook:
  • Страница или профиль должны соответствовать Пользовательскому соглашению Facebook.
  • Должно быть фото обложки, фото профиля.
  • Имя соответствует правилам Facebook.
  • На странице опубликован контент.
  • У профилей должна быть включена кнопка “Подписаться”.
Процедура верификации проста. Отправляете запрос через форму на специальной странице. В Facebook можно приложить более широкую доказательную базу вашей известности, так что собирайте:
  • Ссылки и цитаты о себе с независимых источников;
  • Копия удостоверения личности с фото государственного образца (например, паспорта, водительских прав);
  • Краткое мотивационное пояснение, почему аккаунт должен получить синий значок подтверждения.
И снова ожидайте ответ от соцсети. Если придет отказ - набирайте известность, ссылки и ждите 30 дней для повторного запроса.

Как получить галочку во Вконтакте

Вконтакте решили спустить всех с небес на землю и официально заявили, что синяя галочка перестает быть символом известности, а станет символом безопасности. Это означает, что страница или профиль ведется официальными представителями, а не злоумышленниками. Этой страницей управляют настоящие представители. Даже у ФлайтРадар есть синяя галочка, а у некоторых - нет. Как подать заявку на верификацию? Заходите в раздел “управление” - верификация. Шаг первый Шаг второй Требования к получению вместо списка смотрите на этом симпатичном скриншоте. Если вы проходите по условиям, все галочки станут зелеными и долгожданная кнопка станет кликабельной. Мы тоже скоро получим галочку Если у вас возникли вопросы, то почекайте справку или напишите в поддержку. Заявка на верификацию здесь тоже не гарантирует 100% получение, поэтому после отказа  подождите некоторое время и попытайтесь снова.

Как получить галочку в YouTube

Самое гениальное и простое прохождение верификации:
  • Наличие 100 тыс. подписчиков на общедоступном, заполненном канале.
  • Больше ничего не требуется, только дождаться положительный ответ. Или нет.
У визажистов с галочками в порядке У йогов тоже все в порядке с галочками

Как получить галочку в TikTok

TikTok врывается в тренды и уничтожает все соцсети своими шикарными решениями для креаторов. Есть два типа верификации в TikTok:
  • Верифицированный аккаунт.
  • Популярный автор.
Так выглядит TikTok из браузера И если во втором случае вам нужно выжимать из себя все соки (или нет), чтобы генерировать популярный контент, чтобы получить галочку на 30 дней. То в первом случае все-таки придется соответствовать ряду требований:
  • Вы публичная личность (креатор, селебрити) или бренд.
  • У вас от 20000 подписчиков.
  • Вы пишите на некий емейл с просьбой рассмотреть вашу кандидатуру и прилагаете короткое мотивационное письмо и ссылки на упоминания о вас на независимых источников.
Информация не проверена, поэтому емейл публиковать мы не будем. Но гораздо больше шансов получить галочку подтверждения Адидасу, чем салону маникюра в Одинцово.

Итак, что нужно знать про верификации в соцсетях:

  • У вас должен быть медийный вес. Как у личности, так и у бренда.
  • Нужны доказательства, что мопед ваш и про вас действительно говорят.
  • Это бесплатно.
По поводу последнего пункта предупреждение:
Если вам предлагают сделать верификацию за деньги, то это мошенники.
Процедуры верификации очень просты и вы сможете проделать их самостоятельно, обращаться к подозрительным посредникам не обязательно. Еще один момент. Если вы будете замешаны в скандалах, нарушаете правила платформы и ведете себя недостойно комьюнити, то самое мягкое наказание, которое вы можете получить - это лишение галочки, в более тяжелых случаях - бан аккаунта. Если у вас есть вопросы, задавайте в комментариях. А мы вам желаем вдохновения, попадания в топ и легкого получения заветной галочки.
01Feb

2020 год был необычайным во всех отношениях. В феврале прошлого года никто и представить не мог, чем может обернуться сообщение о массовом заражении. Пандемия затронула все аспекты нашей жизни, от распорядка дня обычного человека до работы крупных корпораций. Все эти изменения коснулись и Digital. Кто-то поймал волну изменений и приспособился, кто-то сделал рывок в онлайн и это помогло спасти бизнес, ну и есть те, кому не повезло в конкурентной борьбе.

Давать какие-то твердые прогнозы на 2021 год будет как-то оптимистично, вспомним прошлый год. Но сделав выводы, можно дать возможность порассуждать над трендами. Благодаря новой «удаленной норме» digital-маркетинг маркетинг поможет бизнесу не только существовать, но и привлекать новых клиентов и получать прибыль. Собрали 5 точек роста в digital на 2021 год.

Диверсификация соцсетей

Что в январе обсуждали чуть меньше «комнаты грязи» в январе? Правильно, блокировку аккаунтов Дональда Трампа. А какие звоночки поступили в конце месяца насчет иностранных соцсетей от Роскомнадзора? Да, представители были вызваны. Можно сколько угодно ухмыляться, но это не отменяет рисков. Коротко, тренд 2021 года о соцсетях можно назвать так: распределите ресурсы между платформами, не концентрируясь только на одной.

Да, это может прозвучать утопично и слишком «дорого» для многих бизнесов. Но на самом деле SMM-стратегия должны учитывать такие риски, как блокировка соцсетей или ограничение деятельности. Как минимум, можно открыть страницу бренда на платформах, которые вы еще не задействовали, и заниматься кросс-постингом, адаптируя контент. Не обязательно сразу делать уникальный контент для всех каналов.

Пробуйте новые соцсети и хорошо забытые старые. Наращивайте свой социальный капитал как можно раньше, занимайте максимально релевантные имена страниц, используйте таргетированную рекламу, чтобы раскачать страницы, собирайте контакты, чтобы в случае чего минимизировать потери.

Интерактивный контент

Красивой интерактивной оберткой нас уже почти не удивишь, это что касается дизайна. А что, если пользователя можно развлечь и при этом вовлечь в коммуникацию через контент? Да, предпосылки уже были и многие пробовали, но интерактивный контент редко рассматривают как возможность вспомогательного инструмента для лидогенерации. Поэтому в основном все метрики сейчас завязаны на охватах и просмотрах.

Так в чем же тренд? Добавьте в ваш контент-маркетинг больше интерактивных элементов, чтобы отличаться от конкурентов с однотипными «плоскими» подходами. В условиях повального сбора и использования данных, персонализация и интерактивный контент потенциально смогут закрыть сразу две задачи: получение лидов и охватов. Посмотрите на список ниже, если что-то еще не используете, то сейчас самое время:

  • Квиз-маркетинг
  • Мессенджер-маркетинг
  • AR-дополнения
  • Конкурсы и игры
  • Интерактивные видео
  • Виджеты калькуляторов

Использование одной или нескольких из этих возможностей может помочь бизнесу частично автоматизировать работу и облегчить задачи. Вы не только впечатлите пользователя, но и «нативно» подведете пользователей к целевому действию.

Локальное SEO

Сколько бы не предрекали SEO смерть, но в 2020 году обнаружилась проблема регионального бизнеса, что о них едва знают люди, находящиеся неподалеку. Если офлайн магазин решал выйти в онлайн, то он упускал из виду самых близких потенциальных покупателей, надеясь на относительно «холодный трафик». Но представьте, что было бы, если бы такой магазин заранее поработал с локальной оптимизацией? Правильно, он бы появлялся в поисковых системах у потенциального покупателя в результате «рядом со мной».

И Яндекс и Google предлагают малому и среднему бизнесу бесплатные и платные возможности и сервисы, обновляют свои алгоритмы. Владельцам бизнеса просто следует вовремя обновлять информацию о своем бизнесе: часы работы, адрес, услуги и даже цены. Согласитесь, возможности дают большие, но многие чаще предпочитают «журавля в небе».

Конечно, для интернет-магазинов, информационных сайтов и специалистов, оказывающих услуги некоторые возможности локального продвижения в силу специфики продукта и бизнеса могут быть недоступны, но они все же есть.

Оптимизация рекламных кампаний с помощью искусственного интеллекта. 

Теперь информация к размышлению для среднего и крупного бизнеса. В помощь для оптимизации рекламной деятельности можно привлечь искусственный интеллект. Такое решение не всегда доступно по бюджету, но вложившись в такой канал можно существенно оптимизировать как деятельность, так и бюджет.

Что еще может, так называемый AI? Повысить качество обслуживания клиентов с помощью персонализированного контента. E-com может извлечь выгоду, показывая пользователям продукты, которые им интересны на основе их поведения: поиск, покупки и просмотры. Также это организация триггерной коммуникации в автоматическом режиме с учетом персонализации. Т.е. это не только рекомендация продуктов, но и оптимизация ретаргетинга, email-маркетинга и в целом плотная работа с retention-маркетинг.

А как же малый и средний бизнес? В частности контекстной и таргетированной рекламы можно воспользоваться помощью автостратегий. Но, как говорится на искусственный интеллект надейся, а сам не плошай. Т.е. это не значит, что после одной настройки можно спокойно оставить рекламу на целый месяц. Нет, это так не работает. Кстати, мы писали в декабре заметку про обновления контекстной рекламы за 2020 год. Там можно подробнее почитать про тему с автостратегиями у Яндекс.

Видеомаркетинг и вебинары

Да, первая половина 2020 с ее удаленной работой породила целый бум коммуникаций на основе аудиовизуального контента. Это мощный инструмент не только для получения охватов, но и целевых действий. Все эти прямые эфиры, вебинары, даже автовебы в грамотной воронке могут принести прибыль не только инфобизу.

Да, большинство из нас предпочитают смотреть короткое видео, чем читать длинные статьи или сообщения. И социальные сети и в целом остальные каналы дистрибуции контента — отличный канал для трансляции и обмена видеоконтентом.

Тенденции 2021 года таковы, что сбрасывать со счетов и длинные и короткие видео — не надо. Достаточно включить их в маркетинговую воронку. И небольшая подсказка на будущее: большие вебинары и видео всегда можно поделить на небольшие составляющие. А как их дальше распределить в комплексе digital-маркетинг — уже ваша задача.

Пара слов под завершение

Еще раз повторимся, что 100% будущее никто не может спрогнозировать, даже мы :). Но следить за рынком, отраслью и миром всегда на руку. Так можно быстро приспособиться под изменения. А все события жестко приземлили нас в наших устремлениях и тех же прогнозах.

Если коротко, то тенденции digital-маркетинга этого года вращаются около персонализации, оптимизации и гласности. Бизнес должен сосредоточить свои усилия не только на работе с «холодным трафиком», но и работать с действующими клиентами.

А что вы ожидаете от digital-маркетинга в 2021 году?

Вверх