30апр
Как бизнесу приручить Facebook Messenger?
30апр
Наталья Яковенко

По данным за 2018 год 5 млн человек из 6 заходят в Facebook с мобильных устройств. Логично предположить, что в 2020 году это соотношение не уменьшилось. Вопрос: причем здесь Facebook Messenger?

Настроить контакт с потенциальным клиентом проще, если вы уже приготовили ответ на популярный вопрос, да и вообще показали свое присутствие и готовность поддержать коммуникацию. А еще с помощью Messenger и ботов можно вытворять всякие разогревающе-привлекающие штуки по вашей CJM. Но сейчас речь пойдет о базовой настройке мессенджера, чтобы стать еще на шаг ближе к своим клиентам.

Как отвечать на часто задаваемые вопросы клиентов с помощью автоматических ответов в Messenger

Перед тем, как что-то вводить, уточните у отделов продаж и клиентского сервиса, какие самые частые вопросы задают вам клиенты. Скорее всего про цены, адреса и часы работы, про доставку.

Где эти ваши автоматические ответы настроить? Заходим на страницу, переходим в раздел “Входящие” и там видим это:

Приветствие клиентов в Messenger

Внимание! Через автоматические приветствия вы не сможете связываться с клиентами, которые сами не начали с вами диалог.

Итак, в этом разделе можно настроить стандартные сообщение для клиентов, когда:

  • Вас нет на месте, а они вам что-то написали.
  • Вам надо показать, что сообщение клиента попало к вам. В стиле “спасибо, что написали”.

В первом случае вы их предупреждаете, что с ними разговаривает бот, а человек выйдет на связь тогда-то. Редактируется под ваше рабочее расписание. Оно немного не юзабилити для понимания, но опираясь на визуализацию все поправите. Можете вообще отключить эту функцию и это сообщение будет отправляться никогда.

Во втором случае на первое сообщение клиента придет быстрый ответ. Сюда тоже можно вшить сразу все ответы на вопросы, но по возможности, если вы действительно онлайн просто предупредите, что скоро ответите на обращение.

Бонус: вы можете отправлять сообщение-автоответчик и в Instagram! Но иногда эта функция подводит, особенно, когда живы такие явления как спам-чаты,когда ваш аккаунт добавляют в такой чат, а автоответчик радостно отправляет туда сообщение “спасибо за обращение, посмотрите, какие мы хорошие”. 

В тексте сообщения можно настроить дополнительную информацию (адрес, сайт), который будет подтягиваться со страницы. И настроить персонализацию для клиента, хотя, опция с обращением по фамилии в российских реалиях звучит коряво: “здравствуйте, господин Пупкин…”

Можно сразу напихать в ваше сообщение автоответчик все популярные вопросы и в конце попросить оставить свой вопрос, если ни один из вариантов не подошел для клиента. Сохраните и не забудьте протестировать ваш автоответчик, мало ли что-то пошло не так.

Отвечаем на частые вопросы сразу в Messenger

Эта функция не работает для Instagram, но очень надеемся, что скоро заработает.

Итак, добавляем 4 самых популярных вопроса, можно больше, но тогда система будет выбирать их рандомно.Заполняем поле с учетом персонализации, здесь почему-то нет возможности сразу вытянуть автоматом инфу со страницы, сохраняем. Теперь клиенты будут получать инфо сразу, без беспокойства сотрудника поддержки.

Ответы на отзывы

Facebook изменил вид для отзывов, теперь оценок нет, просто либо рекомендация есть или ее нет. С помощью автоматических ответов можно сразу связаться с фанатом или негодяем через Messenger, поблагодарить в любом случае и отправить картинку или видео (можно кастомизировать) для подходящего случая. Давайте о хорошем и представим, что будем отправлять людям, которые хорошо о нас отозвались:

А в случае с негативным отзывом постарайтесь выяснить, почему так произошло, не бросайте клиентов на произвол!

Ответы на вакансии

Даже если вы не возьмете человека на работу, ему будет приятно, что с ним связались. Тем более вы можете продолжить диалог с кандидатом и отправить дополнительную информацию, например, о тестовом задании или дне собеседования.

Напоминания про встречи

Если ваш бизнес подразумевает встречи с клиентами по определенному времени, то этот инструмент хорош тем, что за день до приема им можно выслать напоминание в Messenger. А если услуга циклична,то пригласить через некоторое время вновь, особенно, если они сами не проявили инициативу.

Небольшая справка: у Facebook есть инструмент для записи клиентов по расписанию по наличию свободных мест

Да, не забудьте после записи сразу через Messenger сами уточнить все ли понравилось клиенту! А потом уже присылайте напоминания, может все было плохо и после напоминания клиент оставит отзыв, на который ему придет ответ из предыдущего пункта.

Если вам мало такого встроенного функционала, то для вас придумали чат-боты, там такие схемы можно сделать - воронки, сегменты, ух, много вариантов. А для начала попробуйте побаловаться с Messenger. Ждем аналогичного функционала в Instagram, особенно, по частым вопросам, чтобы перестать делать мультиссылки и акцентировать на главном.

1 427
0
Гайдлайн
Все статьи
Заявки по 172 рубля для оптового поставщика одежды в условиях изоляции
Подписаться на блог
Комментарии (0)
Популярные статьи
31Jul

В первой части мы узнали как получить свои данные от Инстаграм и даже сохранили на память наши медиа. А вот сейчас наступает критический момент,  когда ларчик не так просто открывается. Или как как открыть файлы .json от Instagram?

Идем в Гугл, узнаем, что файлы такого расширения можно открыть двумя способами. Как по мне, слишком много действий. Если вы знаете еще один способ докопаться до истины этого расширения, то напишите о нем в комментариях.

  • Первый способ: задать открытие файла блокнотом. У кого Windows, клик правой кнопкой мыши по файлу и пожалуйста.
  • Второй способ: открыть файл браузере. У меня Chrome, поэтому переходим там в новую вкладку, нажимаем “ctrl-O” на клавиатуре, выбираем путь до нужного файла. А еще можете просто перенести файл из папки на панель с вкладками и он автоматически откроется.

Я не стала рассказывать, что конкретно после открытия мы увидим, потому что разницы никакой нет. Хотя ладно, при открытии через браузер визуализируются цветным смайлики, на этом отличия окончены.

В обоих случаях после открытия мы видим вот это:

Пароли, явки, адреса. На примере выше я открыла файл saved, в котором обнаружила источник одной забавной штуки: в своих интересах Instagram я обнаружила пункт “система воспитания Монтессори”, но для меня таким интересоваться рановато, а оказалось, что я сохранила интересный формат подачи поста. Отсюда выполз и интерес. Теперь возвращаемся к разбору каждого файла.

  • comments - все оставленные комментарии к чужим и своим постам. В файле вы можете узнать когда, где и кому отправляли комментарий и его дословное содержание. В этом же файле будут все комментарии, которые вы отправляли в лайв-трансляциях. Сюда не засчитываются описания к вашим фото, которые добавляли при публикации.
  • connections - пользователи с которыми вы имели неосторожность пересечься в информационном поле Instagram, т.е. все ваши подписчики, на кого подписались вы (и потом отписались), ваш список “лучших друзей”, заблокированные пользователи. Также здесь есть список хэштегов, который вы фолловите. С датами подписок, добавления в список. Анализировать эту информацию до жути неудобно из-за внешнего представления, что печалит.
  • contacts - все люди из ваших контактов, к которому вы разрешили доступ Instagram. Я никогда не разрешала это действие, поэтому мой список пуст.
  • likes - самое безумное, что может быть, ибо этот список может быть бесконечным. Даты, личности и публикации к которым вы оставили свое царское сердечко. Возможно, данные перезаписываются или ранее не сохранялись, потому что самый ранний лайк у меня датируется 2017 годом, хотя, естественно, я проявляла активность и ранее.
  • media - а вот здесь сохраняются все ваши остроты и шутки, которые вы написали не только в подписях к публикациям, а еще и в историях, тут нам пригодятся фото и видео из папок, их можно соотнести. Все попытки дозвониться по видеосвязи. Все размечено датами и плэйсментом, с тегами, кого отмечали! Хэштеги - только в тексте историй (не наклейках) и описаниям к публикациям.
  • messages - это один из самых интересных разделов! Ваши переписки в директ. Все отсортировано по собеседникам и чатам, отмечено датами, присутствуют названия медиафайлов в ленте и историях и тексты пересланных публикаций. Ответы на ваши истории в виде смайлов. Красота!

Кстати говоря, отсюда можно выдрать ваши медиа из фото и видео, если они не устраивают вас наличием в папках. Все хорошо открывается по ссылкам. Медиафайлы собеседника не открывает (кроме пересланных публикаций в открытом доступе) Осталось только папку с голосовыми собрать и полный фарш готов.

  • profile - вся информация, которую вы любезно предоставили сервису. Начиная от даты вашего рождения (хотя где это мы это указываем в Instagram?) и даже дата рождения в Facebook, если привязана страница. Дата регистрации, ваш пол, имя, юзернейм, почта, телефон, ссылка на аватарку и статус аккаунта (открыт / закрыт).
  • saved - ваши сохраненные коллекции и отдельные публикации с датой, когда вы добавили к себе и чья она.
  • searches - ваши поисковые запросы на users и hashtags через основную функцию (не через подписки, например). Конечно, с датой поиска.
  • settings - это самый маленький файл. Здесь собраны ваши пожелания по комментариям в виде заблокированных слов и комментаторов, а также от кого получать комментарии.

Выводы по разбору личных данных от Instagram

Вот таким нехитрым способом мы покопались в нашем прошлом, пустили слезу ностальгии, узнали о себе много нового и хорошо забытого старого. Конечно, Facebook нас просто так не отпустит, имея столько данных о нас! Вы только представьте, что можно узнать о людях, если этот архив действительно попадет не в те руки. Так что использовать Instagram как место для важных переговоров и “send nudes” однозначно не стоит.

Представьте, мы захотим завести новую страницу, повторится хоть одна из вводных - все будет по-старому, нас сразу же идентифицируют. По сути на нас скопилось такое массивное досье, с нашими личными данными от номера телефона до приватных разговоров в директ. От нашего поведения в виде лайков, поисков и комментариев, так вот и образуются интересы, чтобы потом обернуться таргетом на нас, эти данные используют алгоритмы для выдачи контента и многое другое.

Ни в одном из файлов не были указаны голосовые сообщения, значит пока Instagram / Facebook не добрался до их сохранения в свою базу данных. Сам по себе факт, что в папку с медиа не попали удаленные материалы - двоякий, вроде бы и хорошо, но с другой стороны он по-любому хранится где-то на серверах. Раз пользователь удалил, ему это и не надо (а Facebook надо).

Статья не несет  собой цель погрузиться в технические аспекты, конспирологию и прочие теории. Это разбор имеющихся данных о нас, где некоторые гипотезы необходимо проверить. Статья будет со временем обновляться, потому что мы еще не выяснили, что происходит с голосовыми сообщениями, удаленными комментариями и прочими интересными аспектами.

В следующей статье мы попробуем разобраться в наших интересах, есть ли совпадения или все-таки для разных площадок действуют разные деления. Ну и посмотрим, что еще интересного Facebook знает о нас, совпадает ли это и как с этим бороться. 

Подпишитесь на рассылку нашего блога, чтобы не пропустить наши свежие статьи. Обещаем, мы не будем писать статьи очень часто :)

Погружайтесь в свою реальную жизнь, а не в информационное поле соцсетей. До связи.

19Mar

Digital-стратегия маркетинга — основа, на которую накладываются все известные и еще неизвестные инструменты. Стратегии существуют в различном виде, но чаще всего она отсутствует и движение по проекту движется по наитию и внутреннему чутью. В этой статье мы расскажем как составляем digital-стратегию и какие пункты при разработке требуют особого внимания. Иначе цена ошибки может принести большие потери в будущем, даже если это не сильно заметно в моменте.

Разработка digital-стратегии

Скажем так, большинство стратегий для малого и среднего бизнеса пишутся «на коленке» или в последнюю очередь. По сути это приравнивается к отсутствию стратегии. Отсутствует сам план маркетинговых действий, которые будут основаны на аналитике, а не сиюминутном решении провести промо.

Да, это банальная истина, но разработка начинается с постановки целей. Вы даже сами осознаете каких: измеримых, конкретных, ограниченных во времени (можно масштабировать). Некорректные цели и исходящие из них задачи тоже могут потопить всю маркетинговую деятельность. Поэтому время от времени нужно проводить ревизии не только исполнения, но и самих целей. Если коротко, то первый шаг таков:

Мы определяем цели в виде бизнес-показателей и расписываем крупными штрихами действия, которые к этим показателям (целям) приведут.

Важным аспектом здесь является предыдущий опыт. Для стартапов и новых бизнесов в этом плане немного сложнее, т.к. нет накопленных исторических данных и приходится руководствоваться усредненными данными в свободном доступе по рынку. Так что продолжим рассматривать ситуацию, когда у нас все-таки есть некоторые накопившиеся данные. Нужно все: база данных о клиентах, отчеты предыдущих рекламных кампаний, финансовая отчетность и многое другое. Теперь на этой основе можно сделать предварительный прогноз.

Берем ключевые показатели: средний чек, цену за клик, конверсию заявок в продажу. Теперь рассчитываем 3 варианта развития событий при бюджете, который вы готовы выделять в реалистичном, пессимистичном и оптимистичном случаях. Так мы сможем сделать предварительный прогноз и посмотреть на эффективность нашего маркетинга. Понятное дело, эти показатели не исчерпывающие метрики, нужно учитывать и другие факторы, например, ту же сезонность. Серьезно, этим и надо заняться, чтобы во время «тишины» не рвать у себя на голове волосы, что это не предусмотрели в стратегии.

Выбираем необходимые маркетинговые инструменты

Сейчас почти для каждого бизнеса доступен целый калейдоскоп каналов. Можно хоть наугад набрать себе корзину. Но мы не рекомендуем этого делать. Если сейчас «якобы» модны SMM и таргет, то как с помощью этих инструментов будут выполняться задачи, которые ведут к целям? Требуете продаж от SMM? Можно, но не так эффективно как в контексте, например, но конкуренты делают, то значит и вам надо. Суждение ошибочное, в том плане, что отказываться полностью от инструментов не надо. Вам понадобятся расчеты из первого пункта, теперь с разбивкой по каждому каналу. Если видите положительную тенденцию, рассмотрите вариант увеличения бюджета. Все уходит в минус, то сократите финансирование.

Не всегда использование всех возможных инструментов приводит к цели. Сосредоточьтесь на ключевых, по мере роста и окупаемости можно будет подключать и финансировать те инструменты, которые находились на втором плане.

Подводим резюме: на основе исторических данных считаем окупаемость маркетинговых каналов (ROMI). Делаем акцент сначала на окупаемых каналах, который дадут ощутимый рост, затем плавно подключаем остальные, чтобы не выходить в минуса с самого начала.

Настраиваем аналитику

С проблемой в этом пункте можно столкнуться еще на этапе сбора исторических данных по маркетинговым активностям проекта. То счетчики не работают, то посещения разнятся. Поэтому проводим ревизию внутренней аналитики. Перенастраиваем или подключаем счетчики Яндекс.Метрики и Google Analytics. Внутри систем аналитики настраиваем корректные цели и следим за их работой.

Если не было привычки размечать рекламные объявления UTM-метками, то вводим такую привычку. У вас много каналов? Попробуйте возможности сквозной аналитики.

Данные аналитики позволят перераспределить бюджет в процессе реализации стратегии, если реальность пойдет вразрез вашим прогнозам и гипотезам. Кстати, основная работа в аналитике — это тестирование гипотез и постоянный контроль работоспособности систем. В общем, держим руку на пульсе.

Что в итоге: все решения по изменению стратегии в процессе реализации должны быть основаны на показаниях систем аналитики. А не просто догадкой, что «какой-то канал плохо работает, потому что я не видел рекламы».

Проводим аудит маркетинговой воронки

В процессе реализации нам все равно потребуется отслеживать корректность работы на всех этапах воронки. Она не заканчивается на моменте, как только получено целевое действие (оформлен заказ или заявка). Нужно пройти самостоятельно путь клиента, об этом мы писали в нашей статье.

Идем по воронке, определяем слабые места. Руководствуемся аналитикой. В помощь тайные покупатели, если нужны. Смотрим на работу отдела продаж, может быть так, что поток заявок как лавина и не хватает менеджеров это все разобрать. Или наоборот, заявки добываются усердным трудом, а менеджер просто сливает лидов.

Итак, мы описали идеальную ситуацию от разработки до реализации digital-стратегии. Это, конечно, можно расценивать как руководство к самостоятельному действию, но мы все-таки рекомендуем обратиться к профессионалам. Например, в нашем агентстве есть большой опыт в составлении digital-стратегий для бизнесов разных масштабов. Ну и всю экспертизу и нюансы нельзя уместить в рамках одной статьи. Поэтому, если вам требуется разработка digital-стратегии, то обращайтесь. Решение будет найдено!

24Jan

Важность измерения ROI от SMM для большинства брендов до сих пор представляется темным тоннелем без света в его конце. Как узнать и измерить возврат инвестиций от маркетинга в соцсетях? Это не космический корабль, а вполне практический инструмент, которым вы сможете защититься, если вам снова будут предъявлять претензии за непонятное расходование бюджета.

С чего начать расчет SMM ROI

Обратимся к нашим затратам. Расчет затрат по видам деятельности дает более четкое представление об общих расходах с учетом косвенных затрат, связанных с деятельностью.

Конечно, некоторые затраты очевидны, например, суммы потраченные на таргетированную рекламу и оплату услуг агентства за ведение. Тут проще выяснить SMM ROI, вы скооперируетесь и как умные люди решите этот вопрос быстро. А если вы на правах сверхчеловеков делаете SMM своими силами? В таком случае точный расчет требует, во-первых, учета времени, потраченного каждым из ваших сотрудников, и заработной платы этих сотрудников. Допустим, это сам SMM-специалист, контент-менеджер, копирайтер, дизайнер, таргетолог! Выглядит угрожающе. Все это необходимо учитывать при расчете ROI от социальных сетей.

Давайте попробуем классифицировать расходы:

  • Расходы на заработную плату для каждого занятого над SMM-проектом.
  • Расходы на таргетированную рекламу, блогеров.
  • Затраты на создание контента (закуп исходников, например).
  • Инструменты, сервисы, подрядчики.
  • Внештатные расходы.

Подходы к измерению SMM ROI

ROI сложно рассчитать, если SMM выпал из вашей бизнес-цепочки или вообще туда не входил. Попробуем определиться: SMM у вас работает для получения прибыли (если продукт позволяет) или SMM необходим для повышения лояльности аудитории.

Давайте пройдем с низов до вершины пирамиды целей: метрики и KPI, которые помогают ориентироваться, в правильном ли мы направлении движемся -> каким образом можно достигнуть глобальной цели с помощью SMM, ориентируясь на предыдущий этап -> глобальная бизнес цель, например, стать лидером рынка.

Брендинг

Цели

  • охват;
  • узнаваемость;
  • коммуникация;
  • лояльность;

Метрики

  • вовлеченность
  • активность дискуссий
  • тональность упоминаний
  • шеринг

Продажи

Цели

  • информирование;
  • целевые действия;
  • сбор лидов;
  • увеличение продаж.

Метрики

  • трафик на сайт;
  • конверсии;
  • количество лидов;
  • поведение потребителей.

Формулы перед расчетом SMM ROI:

Как рассчитать стоимость каждого упоминания?

Стоит немного подготовиться, посмотрите ваш средний CPM по аналогичному типу контента, который вы ставите на рекламу. Затем вычислите цену за 1 показ и приступайте к вычислению по довольно простой формуле:

M * CPI =CPMn

Где: M - количество упоминаний, CPI - цена за 1 просмотр, руб, CPMn - стоимость за каждое упоминание, руб.

Зачем нужно считать? Например, вы хотите узнать стоимость за упоминания после коллаборации с инфлюенсером.

Как посчитать стоимость UGC?

Аналогично предыдущей формуле. Все говорят, что за UGC будущее. Но можно ли измерить стоимость контента, к которому вы напрямую не приложили усилия? Можно и нужно! Попробуйте следующую формулу:

UGC * CP = CPUGC

Где: UGC - количество такого контента, CP - цена за производство аналогичного контента, руб, CPUGC - стоимость за каждое упоминание, руб.

Как посчитать LTV подписчика?

Здорово, когда подписчик становится вашим клиентом и даже можно посчитать его LTV.

Leads * LtCCR * LTV = SCLTV

Где: Leads - количество лидов, пришедших из социальных сетей, LtCCR - процент конверсии лида из соцсетей в клиента, LTV - прибыль с клиента, SCLTV - прибыль клиента из соцсетей.

Формула SMM ROI

доходы - затраты / инвестиции = ROI, %

Измеряем и решаем

Сизифов труд - считать затраты до копейки, всего не учесть. Особенно, когда ваши цели в основном носят брендинговый характер. И ведь правда, гораздо проще показывать и доказывать свое право на хлеб, если это можно показать фактами: вот рубль потратили, десять получили.

Хорошо, когда ваш ROI положительный. А если нет? Когда вы собирали затраты, обратите внимание на “проблемные” звенья цепи. Может быть стоит сменить копирайтера, отказаться от селебритис при распространении контента или найти аналог сервиса аналитики профилей в соцсетях. А может стоит уделить внимание контенту, разобраться с целевой аудиторией и начать работать, чтобы было полезно людям, а не руководству.

Вверх