30апр
Как бизнесу приручить Facebook Messenger?
30апр
Наталья Яковенко

По данным за 2018 год 5 млн человек из 6 заходят в Facebook с мобильных устройств. Логично предположить, что в 2020 году это соотношение не уменьшилось. Вопрос: причем здесь Facebook Messenger?

Настроить контакт с потенциальным клиентом проще, если вы уже приготовили ответ на популярный вопрос, да и вообще показали свое присутствие и готовность поддержать коммуникацию. А еще с помощью Messenger и ботов можно вытворять всякие разогревающе-привлекающие штуки по вашей CJM. Но сейчас речь пойдет о базовой настройке мессенджера, чтобы стать еще на шаг ближе к своим клиентам.

Как отвечать на часто задаваемые вопросы клиентов с помощью автоматических ответов в Messenger

Перед тем, как что-то вводить, уточните у отделов продаж и клиентского сервиса, какие самые частые вопросы задают вам клиенты. Скорее всего про цены, адреса и часы работы, про доставку.

Где эти ваши автоматические ответы настроить? Заходим на страницу, переходим в раздел “Входящие” и там видим это:

Приветствие клиентов в Messenger

Внимание! Через автоматические приветствия вы не сможете связываться с клиентами, которые сами не начали с вами диалог.

 

Итак, в этом разделе можно настроить стандартные сообщение для клиентов, когда:

  • Вас нет на месте, а они вам что-то написали.
  • Вам надо показать, что сообщение клиента попало к вам. В стиле “спасибо, что написали”.

В первом случае вы их предупреждаете, что с ними разговаривает бот, а человек выйдет на связь тогда-то. Редактируется под ваше рабочее расписание. Оно немного не юзабилити для понимания, но опираясь на визуализацию все поправите. Можете вообще отключить эту функцию и это сообщение будет отправляться никогда.

Во втором случае на первое сообщение клиента придет быстрый ответ. Сюда тоже можно вшить сразу все ответы на вопросы, но по возможности, если вы действительно онлайн просто предупредите, что скоро ответите на обращение.

Бонус: вы можете отправлять сообщение-автоответчик и в Instagram! Но иногда эта функция подводит, особенно, когда живы такие явления как спам-чаты,когда ваш аккаунт добавляют в такой чат, а автоответчик радостно отправляет туда сообщение “спасибо за обращение, посмотрите, какие мы хорошие”. 

В тексте сообщения можно настроить дополнительную информацию (адрес, сайт), который будет подтягиваться со страницы. И настроить персонализацию для клиента, хотя, опция с обращением по фамилии в российских реалиях звучит коряво: “здравствуйте, господин Пупкин…”

Можно сразу напихать в ваше сообщение автоответчик все популярные вопросы и в конце попросить оставить свой вопрос, если ни один из вариантов не подошел для клиента. Сохраните и не забудьте протестировать ваш автоответчик, мало ли что-то пошло не так.

Отвечаем на частые вопросы сразу в Messenger

Эта функция не работает для Instagram, но очень надеемся, что скоро заработает.

Итак, добавляем 4 самых популярных вопроса, можно больше, но тогда система будет выбирать их рандомно.Заполняем поле с учетом персонализации, здесь почему-то нет возможности сразу вытянуть автоматом инфу со страницы, сохраняем. Теперь клиенты будут получать инфо сразу, без беспокойства сотрудника поддержки.

Ответы на отзывы

Facebook изменил вид для отзывов, теперь оценок нет, просто либо рекомендация есть или ее нет. С помощью автоматических ответов можно сразу связаться с фанатом или негодяем через Messenger, поблагодарить в любом случае и отправить картинку или видео (можно кастомизировать) для подходящего случая. Давайте о хорошем и представим, что будем отправлять людям, которые хорошо о нас отозвались:

А в случае с негативным отзывом постарайтесь выяснить, почему так произошло, не бросайте клиентов на произвол!

Ответы на вакансии

Даже если вы не возьмете человека на работу, ему будет приятно, что с ним связались. Тем более вы можете продолжить диалог с кандидатом и отправить дополнительную информацию, например, о тестовом задании или дне собеседования.

Напоминания про встречи

Если ваш бизнес подразумевает встречи с клиентами по определенному времени, то этот инструмент хорош тем, что за день до приема им можно выслать напоминание в Messenger. А если услуга циклична,то пригласить через некоторое время вновь, особенно, если они сами не проявили инициативу.

Небольшая справка: у Facebook есть инструмент для записи клиентов по расписанию по наличию свободных мест

Да, не забудьте после записи сразу через Messenger сами уточнить все ли понравилось клиенту! А потом уже присылайте напоминания, может все было плохо и после напоминания клиент оставит отзыв, на который ему придет ответ из предыдущего пункта.

 

Если вам мало такого встроенного функционала, то для вас придумали чат-боты, там такие схемы можно сделать - воронки, сегменты, ух, много вариантов. А для начала попробуйте побаловаться с Messenger. Ждем аналогичного функционала в Instagram, особенно, по частым вопросам, чтобы перестать делать мультиссылки и акцентировать на главном.

 

1 264
0
Гайдлайн
Все статьи
Заявки по 172 рубля для оптового поставщика одежды в условиях изоляции
Подписаться на блог
Комментарии (0)
Популярные статьи
24Dec
Ну что мы с вами все про сложное... про тексты, про пиксели, про стратегии какие-то. Давайте про красивое, про понятное. Про дизайн в соцсетях! Нет, про трендовый дизайн в соцсетях в 2020 году! А они, вы знаете, приходят и уходят быстро, так что заскакиваем в первый вагон трендов и едем впереди конкурентов.

1. Приглушенная цветовая палитра

Если в недалеком прошлом мы выкручивали цвета как могли, а потом перешли к градиентам, то сейчас откручиваем все назад, настолько, чтобы наши ядовитые цвета стали спокойными и приглушенными. Это не значит, что  нужно кардинально менять свой фирменный стиль, достаточно просто оттенять их этими спокойными оттенками и будет вам гармония и счастье.

2. Минимализм

Вместе с насыщенностью цветов уменьшаем количество элементов на изображении. Помните нашу заметку про тренды веб-дизайна? Так вот откуда начался массовый исход минимализма. Добавьте больше воздуха в свой дизайн, вам как раз помогут в этом приглушенные цвета. Красиво и эстетично, а главное модно!

3. Фирменная анимация

Когда упоминаешь слово GIF, то многие начинают открещиваться, вспоминая ужасы из Одноклассников. Но благодаря технологиям анимация стала более плавной, эстетичной и даже породнилась с AR. Опередите своих конкурентов облачив анимацию в ваш фирменный стиль в 2020 году, это, наверное, высшая степень уникализации контента. С фото еще что-то сделают, а с анимацией такой геморрой! Плагиатор, уходи!

4. Абстрактные иллюстрации

Заметили, что гиганты начали отходить от сурового реализма и переключились на создание иллюстраций в абстрактном стиле. Они могут быть гротескными, гиперболизированными, но они никогда не будут скучными. Такой ход в дизайне точно привлечет внимание пользователей. Не можете сразу задействовать этот тренд? Попробуйте внедрять его постепенно, начиная с небольших элементов.

5. Тяжелые, но простые шрифты

Снова уходим из крайности в крайность. Если недавно мы пытались найти красивый тонкий, воздушный шрифт, то теперь акцент переключается на тяжелый шрифт для заголовков. Это отличный шиг для расстановки акцентов, особенно в сочетании с простой графикой или схематичной иллюстрацией в стиле минимализма. Видите как все удачно складывается?   Надеемся, что эти советы помогут вам вдохновиться и создать свой уникальный визуал, который порадует и вас и ваших подписчиков. А что больше всего в этой подборке трендов дизайна для соцсетей понравилось вам? Поделитесь своим мнением в комментариях!
10Oct
Что можно придумать с Instagram Stories? Как спланировать, создать и в конечном итоге оптимизировать свои истории в Instagram?

Придерживайтесь фирменного стиля в Историях

Не забывайте про фирменный стиль даже в рамках Instagram Stories. Зачастую контент в Историях динамичный, поэтому элементы в нем должны отражать ваш стиль:
  • Выберите стиль шрифта (классический, модерн и др.), который максимально приближен к вашему фирменному. Конечно, заготовки с текстом можно делать заранее, но для “близости” к пользователю, а не его “вылизанности” все-таки стоит подумать и над этим.
  • Найдите в палитре цвета, максимально приближенные к вашему фирменному стилю. Подсказка: если в шаблоне-заготовке уже имеется элемент с нужным цветом, то с помощью “пипетки” этот цвет можно вытянуть, не прибегая к тыканью в расширенную палитру.
  • Подберите и определитесь с необходимыми фильтрами для обработки, если ваш контент нуждается в этом.
Но что делать тем, у кого не сформирован брендбук? Оттолкнитесь от образа вашего еще не сформировавшегося бренда (хех). Вы же ассоциируете себя с какими-то цветами, которые подходят под образ, шрифты тоже могут нести эту “образную нагрузку”. В случае UGC контента достаточно комментариев на фоне фирменных цветов. А если пользователи генерят вам тонны контента, то в этом случае вы в праве репостить только максимально подходящие по стилистике.

Планируйте контент в Instagram заранее

Разобравшись с деталями, в которых дьявол, переходим к самому нелюбимому у нас делу - планированию контента! “Истории для людей творческих, хочу записываю, нет настроения - не записываю, план мне не указ”, - аргумент. Но не совсем, что для бизнеса, что для личных блогов, важно не засорять эфир своих подписчиков бесцельной информацией, да еще и наугад по времени. Все, что вы транслируете пользователям - должно отвечать целям вашего бизнеса (личный бренд монетизирован, поэтому причисляю его к бизнесу). Отвечаем на следующие вопросы:
  • Истории нужны вам для увеличения продаж?
  • Истории нужны вам для повышения узнаваемости бренда?
  • Истории нужны вам для повышения вовлеченности в целом?
Все ответы верны или только один из них? Берем в работу и начинаем на этом тощем скелете наращивать контент-план. Наверное, вы и без авторских подсказок сами знаете как правильно составлять рубрики и все к ним прилагающееся, но мало ли, пройдитесь по чек-листу.
  • Вы определили частоту выхода Историй. Нет наилучшего варианта для частоты, публикуйте, следите за статистикой и принимайте меры. Но при подготовке контента, особенно, когда часть его ситуативная, делайте себе запланированный резерв из нескольких публикаций.
  • Если в ваших историях подразумевается CTA, то вы размещаете CTA. Часто бывает, когда нужна вовлеченность совсем забывают про призыв к действию. Нет, пользователь не догадается, что там за гениальная задумка, у него просто нет времени на это! Лайфхак: если вы бог нативной подводки в серии Историй (5-6 штук), то не оставляете CTA на десерт. Это основное блюдо и лучше его подать в середине.
  • Вы зациклены только на одном формате или все-таки чередуете? Конечно, приятно получать большую вовлеченность. Но если ваши истории всегда с CTA, то аудитория быстро просечет фишку и просто перестанет реагировать. Равно также с видео в стиле “говорящая голова”, никакого разнообразия.
  • Решите, когда размещать ваши истории. Здесь тоже нет секретного рецепта для вычисления идеального времени размещения истории. Рано или поздно подписчик их посмотрит, но до окончания 24 часов. Шансы велики. Если это что-то важное - опубликуйте накануне, за сутки, а не за несколько часов, ну и стикер-таймер обратного отсчета вам в помощь. Если вы не доверяете самому себе, воспользуйтесь сторонним сервисом, по планингу и отложенным публикациям, только проверяйте, все ли вышло вовремя. Смотрите такие сервисы в разделе официальных партнеров Facebook.
Стоп, кто-то начал ворчать насчет отсутствия в этой статье примеров тем для Историй. Ну раз вы так это любите, то держите, выбирайте наиболее подходящие:
  • Развлекательные материалы. Всякие текстовые шутки / скрины из твиттера, который славится такими бриллиантами или популярные смешные видео.
  • Про себя любимого, про бизнес любимый. Раскройте человеческую сторону вашего бренда. Конечно личные блоги тут могут разойтись не на шутку.
  • За кулисами вашего бизнеса, так называемые бэкстейджи. Пересекается с предыдущим пунктом, делайте выводы.
  • Советы, гайды, инструкции, учебники (?), которые помогут вашим клиентам. Только, пожалуйста, сначала разберитесь с авторским правом, а потом пилите свои чек-листы, касается экспертов в формате личных блогов.
  • Ответы на часто задаваемые вопросы.
  • Ваша фантазия.
Почему важно все это планировать? Потому что Истории назвали в честь Историй. У историй был смысл. Завязка, кульминация, развязка, вы помните уроки литературы? Никто не заставляет брать курсы драматургии, хотя может быть полезным, но смысл в ваших историях, отвечающий целям, быть обязан!

Создаем свои Истории

Имеющийся функционал в Историях предлагает много возможностей для творчества, и то, что вы решите сделать, ограничено только вашим воображением. На что стоит обратить внимание перед созданием?
  • Истории Instagram имеют вертикальное соотношении 9:16 или 1080 x 1920 пикселей. Не забывайте про “безопасные зоны” в Историях, иначе элементы интерфейса могут перекрыть какой-то важный элемент. 
  • Фото будет воспроизводиться в течение 6 секунд, а видео - до 15 секунд. Если наснимали более длинное видео, то заботливый Инстаграм все сам порежет и разбросает на отдельные кусочки.
  • Есть отдельный функционал создания текста на градиентном фоне. Длительность 6 секунд.
  • Фото и видео можно масштабировать под нужный размер, если вы загружаете его с телефона, просто зажмите материал двумя пальцами и творите.
  • Поговаривают, что наличие стикеров (слайдер, опрос), повышают вовлеченность. Логично… там же можно потыкать? Но об этом в пункте 4.
  • Владельцы Android жалуются, что видео, выложенные в Историю, теряют качество до уровня шакалов. Автор частично решил эту проблему съемкой видео сначала через дефолтную камеру, а потому уже размещение готового материала в Историю. Ух, дискриминация!
  • Пробуйте комбинировать форматы!
Сейчас многие оправданно обратили внимание на анимированный формат макетов для Историй. Для создания таких вы можете поставить очередное приложение, где все самое интересное придется докупать, иначе получится как у всех. Или потратьте несколько часов (дней) на изучение Adobe After Effects, в таком случае до вас не подкопаться и выглядеть все будет органично, в фирменном стиле и уникально!

Стимулируйте вовлеченность!

Гармоничный вариант - ваше фото / видео с внутренними элементами Instagram. Тогда создается впечатление, что материалы вы не штаповали на отмахнись ради лоска и красоты, а приложили усилие, выбрав GIF в тему и сочинив опрос. Чем будем украшать наши сырые макеты?
  • Стикер опроса
  • Стикер открытого вопроса
  • Стикер обратного отсчета
  • Стикер-слайдер
  • Стикер чата
  • Викторина
Больше кликов - большое вовлеченности! А в некоторых случаях вы еще и драгоценное мнение узнаете. Стикеры «Опрос», «Вопросы» и «Викторина» - это практические инструменты для извлечения вовлеченности из вашей аудитории. Зрители историй могут сделать выбор, добавить свой отзыв, задать вопрос, ответить на вопрос, предложить что-то новое. Стикер «Обратный отсчет» подходит для различных event’ов и событий с конкретной датой. Можно же не только анонсировать, а интриговать, не давая никаких объяснений. Стикеры - не единственный способ оптимизировать ваши истории для увеличения вовлеченности:
  • Не делайте истории с текстом ради “красиво”, делайте ради “читаемо”. Тут некоторые возразят, что если текст плохо читаем, то зритель будет удерживать историю для перелистывания. Верно. Но может изначально не насиловать глаза и внимание пользователя?
  • Используйте яркие или контрастные цвета, чтобы выделить ключевые сообщения.
  • Используйте GIF-стрелки или другую анимацию, чтобы побудить подписчиков перейти к следующей истории, удерживайте их.
  • Если у вас бизнес-аккаунт на 10 000 подписчиков или вы являетесь подтвержденным аккаунтом, то у вас есть возможность прикреплять, ссылки к историям. Кстати, мы уже писали в нашем блоге, как разместить ссылку в историях, немного схитрив. Спойлер: IGTV.

Оптимизируйте охваты своих Историй

Без какого показателя статистика не статистика? Правильно, без охватов! Нам нужно больше зрителей, а им нужно больше хлеба и зрелищ. Так как увеличить охваты легальным способом? Во-первых, строить недотрогу в Instagram как минимум глупо. Вы своих пользователей раздразнили, а на их усилия обратной связи не дали. Зрители в недоумении. Если в случае открытых вопросов можно поделиться ответом и дать минуту славы, то в случае опросов можно вознаградить участвовавших хотя бы результатом голосования. Не хотите размещать что-то в Истории, хотя бы поблагодарите через Direct. Во-вторых, использовать геотеги. Да, для локального бизнеса это мега супер, но если порыскать по популярным геоточкам, то от количества нерелевантной информации хочется хвататься за голову. Например, гео-точка дорогого ресторана с определенным контингентом, но владельцы шоурумов из Китая так не считают. Если вас эта гео-помойка не пугает - используйте, ставьте популярный геотег. А если у вас есть конкретный адрес, то максимум можно взять точку вашего района. Лайфхак: если у вас микро-точка (конкретный дом), то поставив его, Instagram может подтянуть ваше местоположение к более широкому, на уровне района или города. Лайфхак наоборот не работает, увы. В-третьих, не плюйте на хэштеги. К вашей истории можно прикрепить только один красивый стикер-хэштег, если у вас серия историй, проявите разнообразие. Если вы решили обхитрить Instagram и сделать незаметную простыню из 50 штук в цвет фона, то Instagram засчитает только первые три. Хэштеги не надо «прятать» за другими стикерами, они должны быть четко читаемыми и видимыми. Или вы чего-то стесняетесь? В любом случае, нет гарантии, что если вы решите проверить свою видимость по определенному хэштегу, то вы увидите свою историю. Вы не увидите, а ваша релевантная аудитория увидит, алгоритмы, так сказать. В-четвертых, отмечайте своих подписчиков в Историях. Может быть они победили в викторине или поучаствовали в опросе, неважно, кликабельный стикер с упоминанием даст возможность пользователю на радостях поделиться со своими друзьями вашей отметкой и тогда охват увеличится, на попробовать-то стоит. Но не переусердствуйте, пожалуйста.

В качестве послесловия

Как и любой вид творчества - все решения остаются за вами. Добавлять стикеры или нет, ставить хэштеги или нет, да даже публиковать истории или нет - все на ваше усмотрение, которое откликается на цели бизнеса. Демонстрируйте свою уникальность, любите аудиторию и будьте верны индивидуальности вашего бренда! Но рано или поздно придет время анализа результатов и вот тогда вам пригодятся 5 метрик, по которым можно оценить эффективность ваших Stories. Что вы еще включаете в алгоритм при работе с Инстаграм Историями? Поделитесь своими мыслями или опытом в комментариях.  
21Oct
Почему важно знать как настраивать цели через css-селекторы? 1. Не всегда событие gtm.click подтягивает необходимые нам переменные ( Click Classes, Click ID), что может вызвать проблему при настройке триггеров и целей соответственно. 2. У отслеживаемого элемента (кнопки и т.д.) нет индификатора в виде атрибутов class или id.

Как найти css-селектор?

Найти css селектор можно при помощи консоли разработчика. 1. Открываем консоль разработчика, кликнув на отслеживаемый элемент правой кнопкой мыши -> исследовать элемент. 2. Копируем css селектор, нажав на необходимый тэг правой кнопкой мыши -> скопировать css-селектор. Вот так выглядит css селектор моего отслеживаемого элемента:
div > div.footer_button > div > div.offer_buy_block.buys_wrapp.woffers > div.counter_wrapp > div > span > span

Как проверить правильность выбора css-селектора?

Перед использованием css-селектора мы можем проверить его корректность. 1. Заходим в консоль разработчика. В вкладку Console. 2. Прописываем в строке код:
document.querySelectorAll('div > div.footer_button > div > div.offer_buy_block.buys_wrapp.woffers > div.counter_wrapp > div > span > span')
Вместо "div > div.footer_button > div > div.offer_buy_block.buys_wrapp.woffers > div.counter_wrapp > div > span > span" - вставляем собственный css-селектор. 3. В консоле должны появится отслеживаемые элементы. У меня отображаются все кнопки "В корзину" на странице - делаю вывод, что css-селектор выбран правильно.

Где применять css-селекторы

Мы нашли css-селектор, проверили его корректность - давайте теперь рассмотрим как его использовать. 1. Заходим в настройки триггера -> создаем новый триггер типа "Нажатие на все кнопки". 2. В условиях активации триггера выбираем (1)"Class Element" -> (2)Соответствует селектору CSS -> (3)наш css-селектор.   Настроили триггер, который теперь мы можем использовать в условиях активации цели. Как настраивать цели вы можете прочитать тут. Теперь проверяем правильно ли отрабатывает тег. 1. Заходим в предварительный просмотр. 2. Совершаем целевое действие. 3. Смотрим, по каким параметрам тег активировался.

Вместо итога

Статья получилась маленькой, но тут мы узнали очень важный момент с css-селекторами. Вам могут попасться проекты, где необходимо настроить цель на определенную кнопку, а у кнопки нет никаких индикаторов. И вместо того, чтобы придумывать решения как это реализовать, мы можем воспользоваться css-селекторами.
Вверх