06авг
10 метрик для анализа результата в SMM
06авг
Наталья Яковенко

Кто не сталкивался с оценкой эффективности SMM - тот не работал в SMM. Головная боль как для специалиста так и для заказчиков. Отчеты красивые, даже интерактивные показатели растут. Но на что нужно обратить внимание и как лучше преподнести результаты от вашей SMM деятельности? Toogarin разбирает как на теории, так и на личном опыте.

Мы собрали 10 метрик, которые можно и нужно показывать в вашем отчете. А в конце мы оформили сводную таблицу в Google Таблицах, которую можно скачать и адаптировать под себя.

Метрика №1. Контент всему голова?

Анализируем контент, который публикуется в социальных сетях, чтобы отследить зависимости. Если в вашей стратегии еще не прописано процентное распределение форматов, то после анализа этой метрики вы зафиксируете, например, что почти 80% контента у вас базируется на видео, а остальные 20% на  и последние эффективны по показателю вовлеченности (про это поговорим позже). Может тогда стоит пересмотреть формат?

Переходим к любимой SMM-щиками части - к рубрикатору. Если у вас все четко с контент-планом, вам не составит труда подсчитать количество публикаций и их соотношение к общей массе. В ходе работы иногда появляются ситуации, что контент срочно приходится заменять, снимать или дополнять. Поэтому вычисляем количество ожидаемого с реальностью.

Если понимаете, что вы пинаете дохлую лошадь одной рубрики и незаслуженно обделяете вниманием эффективную, возьмите это на карандаш и сделайте редакцию плана. Обычно это проявляется в виде того, что компании говорят только о себе, а не о клиентах и покупателях. Разбавьте контент отзывами, обзорами, партнерскими публикациями и даже инфографикой!

В вашей таблице на отдельный лист добавьте следующие столбцы:

  • Ссылка на публикацию (или ее макет), можно добавить дату статус.
  • Формат публикации (фото / видео).
  • Рубрика публикации.
  • Кому принадлежит контент (ваш / партнерский).
  • Дополнительная ячейка для комментариев.

Список метрик вы можете дополнить, если считаете нужным. Если у вас несколько соцсетей, то лучше сделать сначала таблицы по отдельным платформам, затем объединить данные в сводную таблицу, в которую внести важные аспекты, по которым можно сделать выводы и дать прогнозы. Скажем так, эта метрика основана на качественном исследовании, наверное, самое простое, что можно сделать.

Метрика №2. Время имеет значение

В эпоху алгоритмов социальных сетей “вылететь в топ”, если опубликовать пост в 9:01 - уже невозможно. А вот проследить тенденцию потребления вашего контента - можно.

На личном опыте публикаций из разных часовых поясов аналогичного контента автор сделал вывод: ШОК, никаких резких изменений в вовлеченности не происходит! Даже если один пост был опубликован в 2 часа ночи по Москве, а второй в 21:00, когда по идее все должны скроллить ленту перед сном.

Зато время можно фиксировать для проведения каких-либо акций, опирающихся на время. Будет глупо выложить пост об акции в 12 дня, а она уже закончилась в 11. Эх.

Но вернемся к нашему дорогому, во всех смыслах, времени. Что будем включать в новую страничку?

  • Отрезок дня, в который вы публикуете чаще всего.
  • Количество своевременно вышедших / невышедших / внезапных постов.
  • Отрезок дня, когда в сети находится наибольшая часть аудитории.
  • День, когда аудитория наиболее активна.

Вы, наверное, видели исследования о лучшем времени для размещения контента по часам дням. Можете использовать эти данные при составление вашего конент-плана, но лучше вашего опыта пока ничего быть не может.

Метрика №3. Оцениваем аудиторию

С временем, когда наша аудитория любит посидеть в социальных сетях мы разобрались. Но кто эти люди? Они вообще взаимодействует с контентом или он им неинтересен? Надо провести сравнительный анализ аудитории, которую вы хотите привлечь и которая уже есть на самом деле. Сами понимаете, если ваш продукт ориентирован на мужчин за 40, а в подписчиках одни женщины до 25, то рвется шаблон, ломаются судьбы и начинается паника… Остановитесь, это всего лишь утрированный пример, а вот проверить “ожидание - реальность” лишним не будет.

Ну и куда же без ботов! Которые вам не только испортят статистику, но и репутацию для алгоритмов. Больше вреда, чем пользы. Так что открываем внутреннюю статистику в социальных сетях и начинаем изучать подписчиков.

Что будем фиксировать в историю о целевой аудитории?

  • Сколько всего подписчиков.
  • Сколько пришло подписчиков за определенный период (в Facebook это “чистые” подписчики).
  • Гендерную разбивку (мужчины / женщины).
  • Разбивку по возрасту.
  • Разбивку по географическим характеристикам (страны / города).

Необязательно подсчитывать все вручную, вы можете воспользоваться помощью специализированных сервисов, включив скриншоты результатов в таблицу. Но на первоначальном этапе ручного счета будет достаточно. Поговаривают еще, что для сверки можно обратиться к данным Google Analytics, чтобы удостовериться в идентичности аудитории.

А вообще ведите себя как человек, а не робот, пишите читаемые тексты и люди будут вам благодарны.

Метрика №4. Что говорят о вас

“Мне плевать, что обо мне думают, я о вас не думаю вообще”. Эти слова приписывают Коко Шанель. Но мы к ним прислушиваться не будем, потому что нам важно, что о нас говорят.

Будем следить за упоминаниями. Конечно, если бизнес только начал свой путь - добиться множества труднее, чем компаниям с именем, но у вторых есть проблема негативных отзывов. Философская тема, но в любом случае важно знать суть комментариев, их настроения. Они могут быть позитивными, нейтральными или негативными.

Как отслеживать упоминания? Вас наверняка упоминают, у вас есть фирменные и околотемные хэштеги. Или вы подключили сервис по сбору упоминаний и только успеваете вовремя реагировать.

Что будем отслеживать:

  • Количество упоминаний бренда. В идеале по каждому источнику (прямые упоминания или хэштеги).
  • Качество упоминаний (позитив / негати / нейтралитет).

Ни в коем случае нельзя пускать любые упоминания на самотек. Все хотят быть замечены и обласканы вниманием бренда. А негатив так вообще надо обрабатывать и решать проблемы оперативно. Кстати, ограничиваться только задействованными в работе площадками тоже не стоит, расширяйте поиск!

Метрика №5. Успехи конкурентов

Оглянуться посмотреть, не оглянулись ли конкуренты - полезно для SMM. Бывает забавно, когда конкуренты начинают повторять ваш удачный опыт, и не очень получается. А если наоборот, у них лучше, чем у вас получилось?

Спокойно, в рамках наблюдения за конкурентами нельзя сделать однозначные выводы не видя их внутренней статистики. Да и вы наверняка не знаете все нюансы их тактик и стратегии. И ни в коем случае не следует слепо копировать всю деятельность, это не этично и не разумно. Поэтому лучше фонтанировать новыми идеями, подглядывая за конкурентами. Это не запрещено!

Делаем новую страницу в таблице, называем “конкуренты” и делаем столбцы по каждому из конкурентов с ссылками на сайт или на площадку.

  • Видимые сильные и слабые стороны по сравнению с вашей стратегией.
  • Спецпроекты и активности.
  • % разницы в вовлеченности.

Введите себе за правило периодически наблюдать за деятельностью конкурентов, благодаря новым изменениям можно и рекламу посмотреть. При составлении сводной таблицы обратите внимание, какой тип контента превалирует, заручаются ли поддержкой авторитетов или инфлюенсеров и на частоту коммуникации с наличием обратной реакции.

Метрика № 6. Вовлечение

Обычно показатель вовлеченности - это первое, на что обращают внимание, говоря об эффективности деятельности в социальных сетях. Однако, если ваша конкретная цель не состоит в том, чтобы увеличить количество лайков и подписчиков, а увеличить узнаваемость бренда, то показатель вовлеченности отлично иллюстрирует общую тенденцию.

Делаем новую страницу в нашей таблице, называем ее “вовлеченность” и  заполняем:

  • Охваты и просмотры. Их также можно разбить по каждому посту отдельно и в среднем за месяц.
  • Количество действий разбитых по типу (репосты, лайки, комментарии, сохранения, клики по ссылкам, и т. д.)
  • Суммарное количество действий за определенный период.
  • На основе данных выше высчитываем ER. Коэффициент вовлеченности в зависимости от охватов или количества постов. Например, ER по охвату будет равен отношению количества всех реакций к охвату умноженного на 100%. Можете не мучиться и посчитать этот коэффициент с помощью условно-бесплатных и платных сервисов.
  • Если были размещения у партнеров, то нужно внести статистику по эффективности этих публикаций.
  • Количество обращений в Direct / личные сообщения страницы от пользователей, также можно разбить их на подписаны / не подписаны и типу обращения.

Все данные вам может предоставить внутренняя статистика страниц за определенный период, но в Instagram пока так не работает, поэтому фиксируйте еженедельно. Или снова воспользуйтесь помощью специализированных сервисов, но аккуратнее с логинами и паролями! Конечно, лучше найти такой среди аккредитованных сервисов, но, увы, они платные.

Метрика № 7. Считаем трафик из социальных сетей

Вы можете точно сказать, что социальные сети генерируют трафик на ваш сайт? А каков показатель отказов, а каков коэффициент конверсии? Считаете или нет? Если нет, то очень зря! Хотя представители бизнесов на страничке Instagram могут выдохнуть, но вдруг и им придется расширяться?

Не будем подробно останавливаться на том как сделать слаженную систему анализа и трекинга пользователей с учетом модели атрибуции. Хотя об этом можно почитать в нашем блоге. В любом случае вам важно, чтобы пользователь, перешедший из соцсетей совершил определенную конверсию: заказ продукта или заполнение форм. Подключаем Google Analytics или Яндекс.Метрику и начинаем анализировать.

А потом добавляем новую страницу с результатами анализа по выбранной социальной сети:

  • Всего сессий.
  • Всего просмотров страниц.
  • Показатель отказов.
  • Страниц на сессию.
  • Средняя продолжительность сеанса.
  • Мобильный и десктопный трафик.
  • С каких ссылок в соцсетях совершались переходы.

Выбор инструмента или делегирование аналитику - за вами. Да и в сводном отчете станет ясно, что пользователи одной платформы гораздо активнее, чем на другой, например. Или все одинаково хорошо.

Метрика № 8. Элементы брендинга

В этом качественном анализе мы должны вычислить и уловить взаимосвязь того, насколько ваши социальные сети соответствуют общему образу вашего бренда. Если в вашем случае у вас еще не сформировался устойчивый бренд, то развивать его нужно в целостности уже сейчас. Если с брендом у вас все в порядке, то попробуйте ответить на следующие вопросы.

У вас одинаковый “tone of voice”? Хотя в соцсетях можно вести себя менее формально, но фамильярничать тоже не всегда уместно. Одинаковы ли визуальные материалы в целом (сайт и соцсети), корректно ли используются фирменные хэштеги и даже написание названия бренда и уместное использование логотипа?

В принципе, на странице “бренд” можно сделать своеобразный чек-лист в формате да / нет:

  • Все ли публикации соответствуют правилам бренда?
  • Есть какие-либо изменения или дополнения специально для соцсетей. Согласованы ли они?
  • Транслируются ли ценности бренда информационном сообщении?

Пробежитесь по публикациям, найдите несоответствия, если они есть. В некоторых компаниях очень строго относятся к вопросам брендинга, а мы рекомендуем будить лихо, пока оно тихо. Да и привыкшие к одному паттерну пользователи будут с недоумением встречать кардинальные изменения, если таковые предвидятся, действовать надо постепенно.

Метрика №9. Организационные аспекты

Наверное, сложно назвать этот раздел метрикой, но часто его запоминают обозначить, а потом начинаются всякие неудобные вопросы со стороны клиентов. Конечно, все стороны защищены договором, но почему бы не сделать все максимально прозрачным.

Назовем эту страницу в нашей таблице “управление” и занесем следующие данные:

  • Кто управляет социальными сетями? Вписывайте всех участников, как со стороны заказчика, так и себя не забудьте.
  • Сколько человек работает над проектом и каковы их функции?
  • Периодичность отчетности, есть ли промежуточные метрики?
  • Кто занимается коммьюнити менеджментом и реагирует на комментарии и упоминания. В какие временные рамки он занят этим? Может на выходных это перекладывается на заказчика?
  • Среднее время реакции на упоминания и на ответы в личные сообщения?
  • Привлекались ли дополнительные специалисты к работе над проектом и что было достигнуто с этим участием?
  • Возникали ли кризисные или репутационные проблемы, кто их решал и каким образом. Сюда можно вносить факты обработки негатива.

Здесь желательно расписывать все максимально подробно, а некоторые моменты согласовать с заказчиком, чтобы не возникло недопониманий. А эта информация поможет вам и вашей команде оценить эффективность затрачиваемых усилий над работой, которые в конечном итоге ведут к достижению целей.

Метрика № 10. Цели и итоговые показатели

Самая важная часть всего вашего сборника метрик в таблице. Подводим итоги и наблюдаем прогресс в продвижении к поставленной цели на конкретной площадке и маркетинга в целом.

Если в формулировке ваших целей отсутствует ответ на вопрос “как этого мы достигнем”, а есть только “что мы достигнем”, тогда придется переформулировать цель на основе реалий. Например, вместо банальной цели “увеличить ER на Х%” стоит прописать, что нужно опубликовать 30 постов и провести 2 активации за определенный период. Это максимально прозрачно покажет вам в будущем - оправдалась ли ваша тактика или нет. И даже если не оправдалась, то что нужно изменить, чтобы достичь этой цели.

Итак, в таблицу на странице “цели” записываем:

  • Достигли ли мы основной цели? Да / нет.
  • Выполнили ли мы поставленные задачи? Да / нет (почему).
  • Разница между предыдущим и текущим периодом.

Для более продвинутых пользователей интернета предлагаем распространить отчет следующими показателями:

  • Коэффициент конверсии.
  • Количество выполненных конверсий.
  • Экономическая Прибыль / Убытки.
  • Общий охват социальных сетей.

Если вы достигли своей цели / целей основных и выполнили поставленные задачи, то можно повышать планку в пределах разумного и целей бизнеса.

Если цель не была достигнута, то чего успели добиться и какие выводы можно сделать и скорректировать? Может на протяжении какого-то времени анализируемая платформа показывает регресс и не отвечает поставленным бизнес целям. Тогда  стоит отказаться от ваших маркетинговых усилий. Или, наоборот, берите опциональные аспект для развития.

Заключение

Как видите анализ эффективности в социальных сетях отличается от простых подсчетов вовлечения и охватов. Даже разбор одной платформы потребует от вас вложения ресурсов времени, логики и усидчивости, иначе вы не сможете выявить эффект от вашей выбранной тактики и сложившейся ситуации.

Вы можете проводить данный анализ метрик как каждый месяц, так и каждый квартал. А в более коротких промежутках ограничиться жизненно важными показателями. На основе этих данных вносите редакцию в текущие и будущие планы.

В данной статье мы не упоминали про влияние рекламной деятельности на ваш маркетинг. Но никто не мешает вам дополнить сборник этих метрик данными от рекламы в каждой вкладке. А шаблон вы можете скачать по этой ссылке.

Как часто вы проводите ревизию своей деятельности в социальных сетях? Будете применять в жизни эти рекомендации? Пожалуйста, поделитесь своими мыслями в комментариях ниже. И подписывайтесь на наш блог, у нас все самое интересное!

328
0
Стратегия продвижения новостных сайтов
Все статьи
Как Google оценивает ссылки или что нужно знать при подборе и размещении ссылок
Подписаться на блог
Комментарии (0)
Популярные статьи
30Aug
Памятка для начинающих и продолжающих ведение рекламы в Facebook и немного в Instagram. Собрали 4 очевидные и не очень причины, почему при ваших затраченных усилиях вы еще не получили годные результаты?

Совет 1: Не оптимизируйте вашу рекламу слишком часто

Если у вас есть привычка трогать объявления каждые несколько часов, потому что, по вашему мнению, они недостаточно конвертят, стоит прекратить это делать и дать наконец объявлениям собрать необходимые данные и “обучиться”. А так вы сбрасываете и так едва накопленный прогресс своими оптимизациями и удивляетесь, почему все до сих пор не идет по рельсам? А что касается бюджета? Теперь, когда Facebook автоматически делит расходы между объявлениями на основе того, как, по их мнению, работает каждая аудитория, не надо тратить немалую сумму на тест похожих по интересам. Facebook на протяжении всей кампании ищет пользователей, которых они считают релевантными для достижения вашей цели. Если вы хотите увеличить просмотры видео, Facebook будет искать самую большую группу людей, которые будут смотреть ваши видео по самой низкой цене. Если вы делаете трафик на веб-сайт, Facebook найдет людей, которые вероятнее всего нажмут и на вашу ссылку, и покажет им ваши объявления.

Совет 2: Откажитесь от подбора аудитории “на отвали” (не точный таргетинг)

Если вы все еще просто продвигаете свои публикации только среди своих подписчиков, нажав кнопку “продвигать публикацию”, то вы упускаете вкусную часть аудитории, которая еще не подписана на вас. Поэтому лучше зайти в ADS Manager и создать или усовершенствовать аудиторию. Хорошо, если у вас есть данные существующих клиентов (почта, телефон), настроен пиксель на сайте, чтобы на этой основе создать эффективную пользовательскую аудиторию для поиска. А если вы уже прошаренный пользователь ADS Manager, то проверьте, ставите ли вы исключения аудитории, чтобы отсеивать тех, кто уже совершил определенную конверсию. Опять-таки, выбор одного широкого или слишком узкий таргетинг тоже не есть хорошо. Ориентируйтесь на подсказки Facebook и на свой прошлый опыт.

Совет 3: Сосредоточьте внимание на решении проблемы клиента, а не на его боли

Но вы скажете, что вся деятельности построена вокруг боли клиента? Верно. Но не на описании этого факта, а на предложении решения для конкретного случая (боли). Среди сотен однотипных предложений, требующих внимания и времени вашего потенциального клиента, единственный способ выделиться - сделать объявление о клиенте, а о решении, а не описании боли. В широком смысле это означает рассказ истории о вашем клиенте: подчеркнув его боль, его проблему и результат, который они получат и который желают увидеть в вашей рекламе. По меньшей мере у вас есть около 3 секунд, чтобы привлечь внимание клиента и убедить его нажать на ваше объявление и узнать больше.

Совет 4: оптимизируйте форматы видео креативов под каждый плэйсмент и платформу

Да, такое тоже бывает, когда мы полагаясь на “авось” заливаем видео одного формата на все плэйсменты и в Facebook и в Instagram. Что может пойти не так? Если хочется больше шансов на внимание пользователей, то лучше оптимизировать видео под необходимый плэйсменту формат. Сверьтесь с списком требований к видео, во время создания объявления в подсказках. И не забудьте, что качество загружаемого видео тоже должно быть на высоте. Вам же не нужна премия степени “10 сжатых шакалов из 10”. А вы что думаете? Все делаете по этим советам или про что-то забыли? Поделитесь с нами в комментариях!
13Apr
UTM-метки — специальные метки, которые составляются на основе переменных для отображения в отчетах по веб-аналитике. Размещаются в конце ссылок. Вот так выглядят метки: utm_source=social&utm_medium=paid&utm_campaign=utm В системах аналитики можно проанализировать множество показателей маркетинговой эффективности, с разбивками по площадкам, способам распростраения и типу контента. Самые распространенные:
  • сколько было продаж по кампании;
  • сколько переходов принесла та или иная площадка;
  • какие материалы были более вовлекающие и т.д.

Utm-метки бывают следующие

  • utm_source= (англ. source — источник) — источник трафика: instagram, vk, и др.
  • utm_medium= (англ. medium — канал) — тип рекламы. Например, cpc — для платной рекламы, с оплатой за клики, cpm — cost per mille — платная реклама, с оплатой за 1000 показов.
  • utm_campaign= (англ. campaign — кампания) — кампания, как правило, уникальная для каждой маркетинговой активности.
  • utm_content (англ. content — контент) — когда нужно конкретизировать тип контента.
  • utm_term (англ. term — условие) — когда нужно конкретизировать ключевую фразу или слово.

Советы по UTM-меткам

  • Следите за стандартизацией меток. Источники Vk и vk - разные, не запутайтесь.
  • Если трудно составлять сходу, пользуйтесь специальными сервисами по составлению меток.
  • Метки в ссылках ставятся после «?», а между ними — «&»:
 
30Apr
По данным за 2018 год 5 млн человек из 6 заходят в Facebook с мобильных устройств. Логично предположить, что в 2020 году это соотношение не уменьшилось. Вопрос: причем здесь Facebook Messenger? Настроить контакт с потенциальным клиентом проще, если вы уже приготовили ответ на популярный вопрос, да и вообще показали свое присутствие и готовность поддержать коммуникацию. А еще с помощью Messenger и ботов можно вытворять всякие разогревающе-привлекающие штуки по вашей CJM. Но сейчас речь пойдет о базовой настройке мессенджера, чтобы стать еще на шаг ближе к своим клиентам.

Как отвечать на часто задаваемые вопросы клиентов с помощью автоматических ответов в Messenger

Перед тем, как что-то вводить, уточните у отделов продаж и клиентского сервиса, какие самые частые вопросы задают вам клиенты. Скорее всего про цены, адреса и часы работы, про доставку. Где эти ваши автоматические ответы настроить? Заходим на страницу, переходим в раздел “Входящие” и там видим это:

Приветствие клиентов в Messenger

Внимание! Через автоматические приветствия вы не сможете связываться с клиентами, которые сами не начали с вами диалог.   Итак, в этом разделе можно настроить стандартные сообщение для клиентов, когда:
  • Вас нет на месте, а они вам что-то написали.
  • Вам надо показать, что сообщение клиента попало к вам. В стиле “спасибо, что написали”.
В первом случае вы их предупреждаете, что с ними разговаривает бот, а человек выйдет на связь тогда-то. Редактируется под ваше рабочее расписание. Оно немного не юзабилити для понимания, но опираясь на визуализацию все поправите. Можете вообще отключить эту функцию и это сообщение будет отправляться никогда. Во втором случае на первое сообщение клиента придет быстрый ответ. Сюда тоже можно вшить сразу все ответы на вопросы, но по возможности, если вы действительно онлайн просто предупредите, что скоро ответите на обращение. Бонус: вы можете отправлять сообщение-автоответчик и в Instagram! Но иногда эта функция подводит, особенно, когда живы такие явления как спам-чаты,когда ваш аккаунт добавляют в такой чат, а автоответчик радостно отправляет туда сообщение “спасибо за обращение, посмотрите, какие мы хорошие”.  В тексте сообщения можно настроить дополнительную информацию (адрес, сайт), который будет подтягиваться со страницы. И настроить персонализацию для клиента, хотя, опция с обращением по фамилии в российских реалиях звучит коряво: “здравствуйте, господин Пупкин…” Можно сразу напихать в ваше сообщение автоответчик все популярные вопросы и в конце попросить оставить свой вопрос, если ни один из вариантов не подошел для клиента. Сохраните и не забудьте протестировать ваш автоответчик, мало ли что-то пошло не так.

Отвечаем на частые вопросы сразу в Messenger

Эта функция не работает для Instagram, но очень надеемся, что скоро заработает. Итак, добавляем 4 самых популярных вопроса, можно больше, но тогда система будет выбирать их рандомно.Заполняем поле с учетом персонализации, здесь почему-то нет возможности сразу вытянуть автоматом инфу со страницы, сохраняем. Теперь клиенты будут получать инфо сразу, без беспокойства сотрудника поддержки.

Ответы на отзывы

Facebook изменил вид для отзывов, теперь оценок нет, просто либо рекомендация есть или ее нет. С помощью автоматических ответов можно сразу связаться с фанатом или негодяем через Messenger, поблагодарить в любом случае и отправить картинку или видео (можно кастомизировать) для подходящего случая. Давайте о хорошем и представим, что будем отправлять людям, которые хорошо о нас отозвались: А в случае с негативным отзывом постарайтесь выяснить, почему так произошло, не бросайте клиентов на произвол!

Ответы на вакансии

Даже если вы не возьмете человека на работу, ему будет приятно, что с ним связались. Тем более вы можете продолжить диалог с кандидатом и отправить дополнительную информацию, например, о тестовом задании или дне собеседования.

Напоминания про встречи

Если ваш бизнес подразумевает встречи с клиентами по определенному времени, то этот инструмент хорош тем, что за день до приема им можно выслать напоминание в Messenger. А если услуга циклична,то пригласить через некоторое время вновь, особенно, если они сами не проявили инициативу. Небольшая справка: у Facebook есть инструмент для записи клиентов по расписанию по наличию свободных мест Да, не забудьте после записи сразу через Messenger сами уточнить все ли понравилось клиенту! А потом уже присылайте напоминания, может все было плохо и после напоминания клиент оставит отзыв, на который ему придет ответ из предыдущего пункта.   Если вам мало такого встроенного функционала, то для вас придумали чат-боты, там такие схемы можно сделать - воронки, сегменты, ух, много вариантов. А для начала попробуйте побаловаться с Messenger. Ждем аналогичного функционала в Instagram, особенно, по частым вопросам, чтобы перестать делать мультиссылки и акцентировать на главном.  
Вверх